Le catalogue produits est le cœur d’un site marchand. Véritable présentoir virtuel de vos produits, il doit être impeccablement pensé, présenté, organisé, répertorié, sous peine de passer à côté d’une vente. L’optimisation de celui-ci est un levier d’augmentation des commandes : meilleure visibilité, ventes additionnelles (cross-sell et up-sell), recherche plus rapide, satisfaction client améliorée, analyse statistique performante…
Il est le socle de votre activité.

Mais avant tout, qu’est-ce qu’un catalogue produits ?
D’un point de vue e-commerce, le catalogue produits regroupe trois notions clés, à savoir l’arborescence générale de la plateforme, l’ergonomie des pages catégories, et la pertinence d’une fiche produit.
Alors comment faire un bon catalogue produits ? Voici quelques bonnes pratiques à garder en tête.

Accès aux produits de votre site e-commerce

Les attentes d’un catalogue produit, côté client et e-marchand

Du point de vue client, le catalogue produits permet de visualiser l’ensemble de vos produits. Il est l’unique et seul “vendeur” sur votre site. Il se doit d’être à la fois pratique et attrayant : catégories claires, options disponibles, filtres préférences…
Meilleure est la navigation dans le catalogue, meilleure sera l’expérience client, ce qui favorise la vente. Lorsque le client navigue sur un site e-commerce, il a soit une idée précise, soit une idée approximative. Dans le premier cas, il utilisera le moteur de recherche pour cibler un produit en particulier, et dans le second cas il utilisera le menu pour accéder à la catégorie ciblée, pour ensuite filtrer les produits du catalogue.
Les filtres par défaut sont aussi une bonne astuce pour mettre en avant les produits les plus vendus ou encore les plus pertinents suite aux diverses recherches réalisées.

Du point de vue e-marchand, il est important de différencier la structure catalogue à destination des clients de celle utilisée en interne : les objectifs sont différents.

De la première visite du site à la satisfaction du client

Quel que soit le nombre d’articles que vous proposez, vous devez penser client et vous mettre à sa place. Il doit pouvoir comprendre la présentation de vos articles (par couleur, par saison, par type …) pour avoir un parcours d’achat fluide et rapide. L’arborescence d’un catalogue produit doit être mûrement réfléchie pour assurer qu’un visiteur du site devienne un client ; voire même un ambassadeur à terme de votre marque/société.
Pour rester simple et efficace il est fortement conseillé de ne pas dépasser 3 niveaux d’imbrication (ex : collection > gamme > type de produit)

Proposer des filtres poussés pour les articles à options

Vous proposez des articles avec options, déclinaisons (taille, coloris, finition, personnalisation …) : simplifiez la vie de vos clients en proposant de filtrer leurs recherches.
Cela boostera votre taux de conversion.
Vous pouvez également privilégier la qualité à la quantité, en réduisant le catalogue produits pour uniquement promouvoir les articles dignes d’intérêt. En effet sur amazon ou encore cdiscount, les produits intéressants sont trop souvent noyés au milieu d’articles similaires de basse qualité. Ce qui décourage l’acheteur potentiel ne trouvant pas ce qu’il avait en tête. Pour rappel, un client indécis est une opportunité d’upsell pour le marchand.
Note : Les avis clients constituent un filtre pertinent pour tout client hésitant.

D’un autre côté, les consommateurs décidés passent directement par le moteur de recherche. Equiper son site e-commerce d’un moteur de recherche est impératif mais attention il faut que celui-ci soit efficient et adapté à votre activité (ex: ElasticSearch sera très bon sur de la documentation, ou du technique ; Algolia, Doofinder, Sensefuel seront plus appropriés pour de la recherche personnalisée)
Pour en savoir plus sur les moteurs de recherche, lire notre article

Afficher un fil d’ariane ou WhereYouAre

Le fil d’Ariane est généralement situé entre le menu principal du site et le contenu. Il prend dans le cas d’une fiche produit, la forme suivante : Page d’accueil > Catégorie parente > Sous catégorie > Fiche produit.
Cet outil est une aide à la navigation pour le client. Il permet également en un coup d’œil, d’identifier le chemin pour arriver au produit souhaité (donc mieux comprendre la logique de classification). De plus, il s’agit d’une bonne pratique e-commerce en termes de référencement naturel puisque le fil d’Ariane utilise des mots-clés stratégiques.
C’est un élément de réassurance supplémentaire pour indiquer au client s’il se trouve au bon endroit.

Une structure globale ludique et fluide de votre site

Un entête du site : Le header se divise généralement en trois partie

• Un accès marketing, dans lequel on retrouve un push-up promo par exemple pour attirer l’intérêt du client.
• Le menu principal avec les éléments relatifs à la vente, un accès aux grandes catégories du catalogue.
• Le menu utilisateur qui contient un accès au panier, au compte client

Le contenu du site :

• On peut y trouver par exemple un menu vertical pour ranger le catalogue produit ou afficher des liens comme celui des dernières actu, des conseils …
• On peut aussi y glisser des liens vers des produits ou catégories à fort succès.

Le pied de page du site, le footer :

• Intégrer un bloc reassurance
  En français “rassurance”, ce contenu rassemble des informations comme le paiement sécurisé, le mode et le délai de livraison, un accès au SAV. Il doit impérativement être présent dans la fiche produit. En général, il figure en en-tête du footer de votre site e-commerce.
• Donner accès aux autres rubriques/contenus de votre site :
  Le menu en pied page se divise en plusieurs thématiques, réparties dans des colonnes distinctes. Par exemple, une colonne “à propos” (Qui sommes-nous ?…) , une colonne administrative (CGV, FAQ, document téléchargeables), une colonne contact (numéro ou lien vers le formulaire de contact du SAV, lien vers les réseaux sociaux, abonnement newsletter)

Ergonomie des pages catégories de produits

Présentation soignée, épurée et à votre image

Dynamisez les images de votre catalogue produit, utilisez une palette de couleurs qui offrira non seulement une expérience agréable à vos visiteurs mais surtout renforcera votre positionnement.

Utilisation de filtres à facettes optimisés

N’y mettez pas la liste entière de tous vos attributs produits, sélectionner les plus pertinents, ceux qui ont vraiment un sens pour votre client dans ses recherches (ex. prix, couleur), et selon les typologies de produits (ex. couleur est inutile pour de la visserie, en revanche les tailles sont importantes)

Intégration d’un PIM (Product Information Management)

Il s’agit d’un logiciel de gestion d’informations qui vous fera gagner en efficacité sur le processus de production de votre catalogue mais aussi sur la transmission des données sur tous vos canaux numériques.
En d’autres termes, le PIM vous permet de publier un même contenu sur vos différentes plateformes de e-commerce, mais aussi, sur vos autres canaux de diffusion comme les réseaux sociaux (Instagram, Facebook…), et les applications mobiles (push marketing).
En faisant la promotion de vos produits au travers de différentes actions marketing (publicité sur Facebook, code promo pour offre spéciale sur Instagram, offre parrainage …) vous multipliez les chances d’être vu et donc d’attirer de nouveaux clients.

Pertinence des informations des pages produits

Donner les informations clés :

Référence, taille, choix des couleurs, matières, entretien, poids … chaque donnée est essentielle pour convaincre le futur acheteur.

Montrer l’article sous toutes ses coutures :

Rien de plus vendeur qu’un visuel mais l’internaute doit pouvoir zoomer celui-ci et voir l’article sous différents angles.

Soigner le SEO de la fiche produit :

Organiser les contenus hiérarchiquement en utilisant les bonnes balises html.

Ne pas donner accès aux url des fiches produits qui ne figurent plus dans votre catalogue :

Éviter la page 404 en mettant en place des redirections pour les fiches produits inactives.

Maintenir à jour les fiches produits et le catalogue dans son ensemble en tenant compte de la disponibilité :

Rien de plus rageant que de se rendre compte à l’étape de la commande que le produit est indisponible.

Utiliser des sliders de type upsell et cross-sell :

Être force de proposition en suggérant au client des produits similaires d’une gamme supérieure ou des produits complémentaires. Mais attention pas plus de 7 items !
Voire notre article : Focus sur le panier

Conclusion

Le catalogue produits est un élément indispensable d’une boutique online mais il est également une source riche d’informations pour le e-marchand. Analyser celui-ci permettra d’avoir une vue d’ensemble sur les produits à succès (et inversement) pour pouvoir mettre en place des actions marketing et/ou encore commerciales. Pour vous accompagner dans votre projet de site e-commerce, nos équipes sont à votre écoute.

Jean-Luc Autuori I Directeur général RRS

RRS – Rally Racing Sport – est une marque française spécialisée dans les accessoires automobiles pour la compétition. La société conceptualise, développe, fait fabriquer et distribue dans le monde entier, des équipements homologués destinés aux pilotes (combinaisons sur-mesure, gants, bottines …) et aux mécaniciens (assistances, outillages …). En perpétuel recherche & innovation pour apporter le meilleur à ses clients (qualité, confort, sécurité) RSS porte aussi un défi écologique en sélectionnant des sous-traitants et des fabricants éco-responsables et si possible sur les continents où la marque est présente (Europe et Afrique).

Nous pourrions vous conter notre histoire avec RRS (notre rencontre, les premiers projets, les projets à venir …) mais nous avons préféré donner la parole à son directeur, M. Jean-Luc Autuori, pour qu’il puisse vous raconter sa version de l’histoire et SON expérience TBD.

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître. Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau Lorsque j’arrive le premier au bureau, allumer l’ordinateur , sinon saluer mes équipes
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable Réunion d’organisation afin de partager la vision de l’entreprise avec tous et s’assurer que chaque collaborateur adhère à celle-ci. Cela permet également de vérifier qu’il n’y ait pas de quiproquo pour partir du bon pied !
• Et la tâche la plus désagréable De façon générale : le rangement
• La qualité que vous recherchez chez les autres L’écoute
• Votre pire angoisse professionnelle Le Covid-19
• Votre meilleur souvenir professionnel Le premier d’une longue série, reste le lancement d’une marque concurrente à RRS et son développement à l’international.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire J’ai loué mon premier appartement à Aubagne.
• Votre occupation, hobby préféré J’adore la musique, toute influence confondue & le sport (jogging essentiellement).
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer Médecin pour pouvoir soigner les maux des autres.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque Pierre-Gilles de Gennes, grand physicien français qui a reçu le prix Nobel de physique en 1991 pour ses travaux sur les cristaux liquides et les polymères ( je suis un scientifique de formation…).
• Quelle est la technologie qui vous passionne Les nanotechnologies I l’IA embarquée
• Votre devise ? Ne rêve pas ta vie mais vis tes rêves.

« TBD Group a un vrai rôle de conseil, d’expertise. J’irais même dire de coaching pour nous permettre de performer. » Jean-Luc Autuori

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group. Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes. Directeur associé de RRS, notre société conceptualise, développe, fait fabriquer et distribue des équipements destinés à la course automobile, à l’attention des pilotes et des mécanos.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ? Les défis sont nombreux ! Tout d’abord l’innovation technique pour apporter à nos clients le meilleur aussi bien dans les matières choisies, qu’au niveau du confort ou encore de la sécurité en anticipant les nouvelles normes de sécurité dans ce domaine. Le défi écologique également en sélectionnant des sous-traitants et des fabricants éco-responsables et si possible made in France I Europe ou Afrique (où nous sommes présents), pour réduire au maximum, notre empreinte carbone question transport.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ? Tout simplement en digitalisant notre offre en toute sécurité et avec des solutions fiables. Mais au-delà des prestations apportées dans le développement de notre site e-commerce, il y a un vrai rôle de conseil, d’expertise. J’irais même dire de coaching pour nous permettre de performer.

2- La collaboration RRS – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Nous avons été mis en relation par une connaissance commune. Après nos premiers échanges c’était parti pour l’aventure !
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ? Aucune crainte ! Dès le début il y a eu une vraie écoute de nos besoins puis très vite leur expertise et la connaissance du métier ont confirmé notre choix.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ? Oui ! Il y a toujours de la transparence dans nos échanges avec des négociations possibles pour trouver LA solution gagnante-gagnante.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation FIABLE

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ? Cela fait 2 ans que nous travaillons avec TBD et nous pouvons dire que les objectifs fixés il y a deux ans ont été atteints. Notre site est à notre image ! Il est efficace (génère du CA), facile à suivre et surtout à maintenir de façon autonome.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ? L’impact de la crise sanitaire, dans notre secteur d’activité est terrible. Toutefois nous essayons d’utiliser cette période pour prendre de la hauteur bien que le manque de visibilité soit un handicap de taille. Nos échanges avec TBD nous permettent d’enrichir notre vision des choses pour anticiper ou encore trouver des opportunités business.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ? Elle fonctionne ! Et c’est tellement appréciable et reposant de ne pas avoir ce stress d’un site e-commerce qui ne transforme pas. La solution customisable offre un large éventail de possibilités qui permet d’évoluer dans le temps.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ? Dans ce contexte inédit qu’est le Covid-19, il serait bien d’avoir un peu plus de souplesse dans les contrats de maintenance. Il est difficile de se projeter sur 6 mois ou un an.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ? Il nous faudrait trouver une solution de repli et vite ! Travailler sans être accompagné d’experts e-commerce précipiterait la chute du business voir de l’entreprise.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots… Le premier mot qui me vient c’est Humaine. Au-delà de la relation purement professionnelle, nous avons des vrais échanges philosophiques ce qui nous permet de repenser notre façon de travailler. L’objectivité doublée de l’expertise de l’équipe de TBD, nous donne la possibilité de benchmarker afin de nous challenger en permanence. TBD est partie prenante des décisions : leurs retours sont importants.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐ pour avoir une marge de progression (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ? Oui bien sûr !

Le panier est une page récapitulative qui permet à l’utilisateur d’avoir une vision d’ensemble des articles qu’il a préalablement sélectionnés. En un clin d’œil, il peut connaître le montant total de ses futurs achats, faire le tri, modifier les quantités de chacun des articles listés.

Premier pas dans le checkout
Cette étape est indispensable au processus de commande, et c’est par ce biais qu’un client va entrer dans le tunnel d’achat. Il convient donc de penser sa mise en forme dans les moindres détails.

Comment rendre l’expérience utilisateur agréable ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables qu’il souhaite retrouver dans son panier ? Comment le rendre plus efficace ? Quels sont les pièges à éviter ?
Nous allons y répondre dès maintenant.

1- Fonctionnalités attendues

Confort utilisateur

Une page panier efficace met à l’aise l’utilisateur, et malgré son abondance d’informations, sa lecture est fluide. Les différents contenus et fonctionnalités sont facilement identifiables, et adaptés aux différents supports de diffusion (ordinateur, mobile, tablette).

Le bouton d’achat, celui qui permet d’entrer dans le tunnel ou/et de passer à l’étape suivante est toujours visible. L’idée étant de minimiser le temps passer entre le panier et le tunnel de vente

Cette page ne contient aucune erreur, d’affichage ou de technique, au risque de faire fuir l’utilisateur.

Informations liées aux articles

L’utilisateur souhaite dans un premier temps connaître le montant total de son panier, celui de chaque article, celui des frais de livraison et également celui des remises.
Vient ensuite la possibilité de modifier la quantité de chaque article ou même de le supprimer.

Il est intéressant de préciser dès maintenant si certains articles possèdent des règles de livraison particulières. Par exemple, si leurs coûts sont compris ou non dans une offre groupée avec montant minimum d’achats.

Ce n’est pas toujours le cas, mais de manière générale le clic sur le titre de l’article permet de retourner sur sa page. Cela constitue une porte de sortie du panier, qui toutefois renforce ce sentiment de confort que l’on souhaite donner à l’utilisateur.

2- Fonctionnalités supplémentaires

Toujours dans cette idée de créer une situation confortable et donc propice aux achats, il convient d’étendre les fonctionnalités de base en proposant dès maintenant des alternatives aux utilisateurs.

Code de réduction

Ce champ est indispensable si vous faites des opérations commerciales, il est toutefois conseillé de ne pas trop le mettre en avant, au risque de frustrer les utilisateurs qui ne disposent pas de code. L’utilisation d’un bloc de type “collapse”, c’est-à-dire un élément qui va pouvoir être caché / affiché lors d’un clic sur un autre élément, est donc préconisé.

Pour offrir

L’utilisateur peut souhaiter faire un achat pour une tierce personne. Ce qui implique l’ajout d’un message personnalisé, la possibilité de sélectionner un emballage, de dissimuler le prix au destinataire et d’en choisir un lieu de livraison différent du sien.
Cette option, souvent accessible dans le tunnel d’achat, est un réel argument de vente et trouve pleinement sa place dans un panier.

Abonnement

Les produits du quotidien offrent une belle perspective de fidélisation d’une clientèle.
Cette fonctionnalité permet à l’utilisateur de mettre en place des commandes automatisées, en tenant compte de la durée et de la fréquence. Il est envisageable de mettre en place des offres promotionnelles pour favoriser son utilisation.
Par exemple, la boutique en ligne de Croquetteland disposait de cette fonctionnalité. Cela constituait un levier d’achats, et on peut facilement imaginer les avantages que cela fournissait à une part de sa clientèle.

Click and collect

Cette option se démocratise en particulier chez/dans les enseignes qui comptent plusieurs boutiques physiques. Le principe est d’offrir à l’utilisateur la possibilité de réserver un article depuis la boutique en ligne, et de se rendre dans l’une des boutiques physiques pour le récupérer.
L’un des avantages est aussi d’amener le client dans un magasin physique, et de saisir cette opportunité puis lui faire faire d’autres achats lors de la récupération de sa commande. Combien de fois nous sommes-nous rendus dans un supermarché avec une liste bien précise, et d’en être sorti avec des achats supplémentaires ?

Par exemple, la boutique en ligne Beautysuccess permet à ses utilisateurs de constituer un panier et de venir le réceptionner dans une boutique choisie.
Dans un autre exemple, Cdiscount permet à ses utilisateurs de retirer et de payer des articles directement dans des points relais.

Sauvegarde

L’idée est d’envisager que l’utilisateur ne finalise pas sa commande dans l’instant T, et de lui permettre de conserver le contenu de son panier pour un futur achat.

Deux types de sauvegardes sont envisageables pour préparer sa prochaine visite :

• La première est automatique : elle conserve l’intégralité du panier de l’utilisateur de manière à lui présenter telle quelle à sa prochaine visite.
• La seconde est manuelle : elle est déclenchée par l’utilisateur. Sur le même principe que l’ajout d’un article à la wishlist (liste accessible depuis le compte de l’utilisateur connecté), un article du panier peut être transféré dans une liste située sur la page panier.

Par exemple, chez Amazon, il est possible de “mettre de côté” un ou plusieurs articles du panier en les basculant dans un second bloc situé plus bas dans la page à l’aide d’un bouton du même nom.

3- Fonctionnalités complémentaires

En plus des fonctionnalités, il est possible de stimuler la motivation de l’utilisateur en ajoutant des informations susceptibles de l’intéresser. Il peut s’agir par exemple de contenus informatifs ou bien de nouveaux articles liés à ceux présents dans son panier actuel.

Cross-sell et non Up-sell

Quoi de mieux que la page panier pour présenter du contenu en lien avec celui sélectionné par l’utilisateur ?

Pour mémoire, le Cross-sell propose des articles complémentaires au premier, alors que le Up-sell en propose une alternative.

Il convient donc de faire usage d’un contenu de type Cross-sell, avec si possible un bouton “achat express” qui ajoute directement l’article dans la liste d’achats sans avoir à visiter la fiche produit au préalable.

Cadeaux / Promotions

Le principe est d’imaginer la mise en place de règles d’achats par lot(s), ou la définition de différents paliers liés au montant total d’achats, qui une fois atteints déclencherait une offre. Cela peut prendre la forme d’un cadeau ou des réductions personnalisées en se basant sur les articles sélectionnés et/ou appréciés par l’utilisateur.

Panier vide

Une page panier vide peut-être visitée par son utilisateur, et il convient de combler les espaces avec :
Un message qui montre à l’utilisateur que cette page n’est pas perdue (buggé car vide). Par exemple, La Fnac met le message “Votre panier est tristement vide”.
Des suggestions, en affichant les catégories les plus visitées du site.

Il est tout de même nécessaire de tenir compte du nombre de visites effectuées par l’utilisateur pour définir les contenus à afficher. S’il ne s’agit pas de sa première visite, il est intéressant de les rendre le moins communs possible.

Réassurance

Il s’agit d’un bloc informatif, qui est là pour renforcer la confiance de l’utilisateur. Il rassemble des informations sur :

• Le paiement : Les différentes méthodes, sécurisées, différées, à échéances.
• Les méthodes de livraison : Les délais, les réseaux.
• Les modalités de retour.
• Les services clientèles : Email de contact, un lien vers la FAQ.

4- Les erreurs à ne pas commettre

La confiance étant primordiale pour donner envie à l’utilisateur d’atteindre la fin du processus d’achat, les erreurs d’une page panier résident dans toutes les informations qui seraient susceptibles de le mettre mal à l’aise .

Des erreurs techniques et d’ergonomie

Des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas, des messages d’erreurs, une ergonomie inadaptée… ces éléments constituent une source d’inquiétude sur le sérieux du site, sur la sécurité des données personnelles ou des transactions financières.

Des coûts additionnels non prévus

Des frais de livraison ou divers (douaniers par exemple) découverts tardivement dans le processus et jugés trop élevés.

Des moyens de paiements inadaptés

Transactions bancaires, chèques, paiements en boutique, Google Pay, Paypal, les solutions sont multiples.

L’obligation de s’enregistrer sur le site pour continuer la commande

Tout est dans le titre. Il vaut mieux éviter cette restriction lors du passage de la page panier vers le tunnel de vente. Une alternative est d’attendre que le paiement soit finalisé avant de proposer à l’utilisateur d’être enregistré, uniquement si il le souhaite.

Conclusion

Tirer des enseignements des statistiques recueillies en se basant sur le taux de sortie, le taux de passage à l’étape suivante et celui des achats aboutis, veiller à ce que les achats soient aboutis, et prévoir les prochaines visites.
Rassurer le client
Comme précisé plus haut, il est important de concevoir une interface qui répond pleinement aux besoins en utilisabilité de chaque utilisateur pour lui fournir la meilleure expérience possible.

Cela peut se résumer en quelques points :
Le design cohérent d’une interface accessible sur tous les supports (mobile, ordinateur, tablette)
La possibilité d’interagir avec les articles (modifier la quantité ou le supprimer).
Des contenus qui mettent l’utilisateur en confiance.
Faire en sorte que le bouton de validation soit toujours visible.
De la fluidité entre chaque étape.

La panier d’un utilisateur constitue une source d’informations non négligeables, car connaître ses envies permet de mettre en place des stratégies marketing.

Alexandre Halary I Traffic & Web optimization manager chez Keria

KERIA, spécialiste de la lumière depuis 1982, est un groupe familiale historique qui propose un grand choix de luminaires pour répondre à un large éventail d’envies. Plafonnier, suspension, lampe à poser, lampadaire, applique murale … les 70 points de vente en France ainsi que le site e-commerce, permettent de pouvoir immerger le client dans son futur univers. Style campagne chic, rétro vintage ou encore scandinave il y en a pour tous les goûts ! L’enseigne détient deux marques dans le domaine de la lumière (Keria & Laurie) et une marque en linge de maison.

Nous pourrions vous raconter notre histoire avec Keria, mais nous avons préféré laisser le micro à M. Alexandre HALARY – Traffic & Web optimization manager – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Keria : A chaque pièce sa lumière ! I www.keria.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Prendre un café en regardant les rapports journaliers
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Interagir avec les équipes de développement et traduire ensemble un besoin métier en solution technique
• Et la tâche la plus désagréable
  Intervenir lorsqu’une problématique survient au niveau service client (car c’est bien souvent trop tard en termes d’image de marque)
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  L’honnêteté
• Votre pire angoisse professionnelle
  Une erreur d’analyse ou de jugement, chiffrée
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Ma participation en tant qu’exposant, pour une société d’import de spiritueux & de champagnes, à un salon à New York. Ma mission était de parcourir le salon et de faire de nouvelles connaissances professionnelles
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  J’ai acheté un nouvel ordinateur
• Votre occupation, hobby préféré
  La lecture & pas mal de veille digitale
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Développeur web (html, php javascript …). J’aime la logique informatique
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Nikola Tesla
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  L’informatique & le web dans sa globalité
• Votre devise ?
  N’attends pas d’avoir envie pour faire quelque chose de positif. Fais-le jusqu’à ce que l’envie de le faire devienne une habitude

« En confiant la maintenance de notre site à l’équipe de TBD Lyon, nous avons la garantie d’avoir la bonne personne pour traiter le bon sujet. »

Alexandre Halary

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Keria est un groupe familiale historique qui commercialise des luminaires auprès d’une cible de particuliers. Le groupe se compose de 70 points de vente en France, d’un site e-commerce, de deux marques dans le domaine de la lumière et d’une marque en linge de maison. J’occupe le poste de traffic manager, avec la gestion de projet e-commerce et gère l’interface entre les différents services interne & externe. Ma mission est d’assurer la rentabilité et la croissance de notre site marchand.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  La stabilité de notre nouveau site e-commerce et sa rentabilité.
  Objectif: Nous positionner en tant qu’acteur digital incontournable pour l’équipement de la maison sur le marché Français
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  Avec de l’accompagnement projet, des recommandations spécifiques au e-commerce et l’apport d’expertise technique.

2- La collaboration Keria – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  Initialement nous collaborions depuis plusieurs années, avec une autre agence qui a cessé son activité. Nous avons essayé d’internaliser le développement en embauchant un développeur, mais une compétence seule c’était compliqué. Finalement notre ancien prestataire nous a recommandé TBD Group.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Pour moi une recommandation vaut tous les trophées! Nous avions confiance en notre ancien prestataire ce qui limite clairement les craintes et questions.
  Au début de notre collaboration avec l’agence de TBD Lyon qui n’était constituée que de 2 collaborateurs, nous avions quelques doutes sur leur capacité de production, la gestion de notre dossier et la prise en charge de nos besoins. Mais ils ont su rapidement nous prouver que nous avions tort
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Absolument, tout s’est très bien passé.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Attentionnée

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Nous avons eu 2 gros projets avec TBD Group:
  – la refonte graphique de notre site
  – la migration de celui-ci sur Magento 2
  Tout s’est bien passé: communication, fluidité des échanges, réactivité …
  Aujourd’hui on lève le pied et on consolide nos acquis !
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Après cette phase «projet» nous rentrons dans une phase plus calme, plus stable avec moins d’investissement. Mais nous avons besoin d’un accompagnement expert pour assurer la stabilité et la pérennité de notre nouveau site. Et en confiant la maintenance de celui-ci à l’équipe de TBD Lyon, nous avons la garantie d’avoir la bonne personne pour traiter le bon sujet.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  L’accompagnement et le conseil. Julie est très réactive sur les demandes envoyées qui ne restent jamais sans réponse. Quant à Jérôme et Jérémy, leur expertise technique.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Je dirais le manque d’agilité. Ayant l’habitude de travailler aussi avec un développeur freelance, la gestion des demandes via le système de ticket proposée par TBD Group, est à mon goût un peu rigide. Mais ce que je peux comprendre! En agence la planification des prestations doit être rigoureusement orchestrée mais ce qui manque, parfois de souplesse.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Je serais bien embêté! Je demanderais à Jérôme des recommandations pour trouver un autre prestataire. J’ai confiance, et pour moi ses compétences et ses jugements sont un gage de qualité. Ce qui est certain c’est que je chercherais une petite agence plutôt qu’une grosse agence.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  (Anecdote personnelle)Une discussion ouverte autour d’un thé ou d’un café, avec Julie & Franck.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  🌟🌟🌟🌟⭐ pour motiver à travailler sur l’agilité
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui sans aucune hésitation

Les moteurs de recherche internes ont désormais un rôle capital dans le monde du e-commerce.
Ils sont quasiment devenus indispensables et leur impact sur la conversion n’est plus à démontrer.
À savoir, qu’en moyenne, 40% des internautes utilisent le moteur de recherche interne lors de leur parcours d’achat. Et plus le catalogue produits est riche et varié, plus ce pourcentage augmente.
En effet l’internaute/client cherche à gagner du temps et compte donc sur le moteur de recherche pour trouver l’article de toutes ses convoitises.

Un moteur de recherche interne est aussi un formidable outil marketing favorisant le merchandising ou searchandising. Il permet de valoriser vos produits et facilite le cross-selling.
Et ce n’est pas tout ! Il est également un outil très utile pour la web analyse et savoir si votre site correspond aux attentes de vos clients et fait le succès de votre business.

Avantages clients, conséquences positives pour l’e-marchand, quelles sont les pistes d’optimisation et les solutions techniques possibles, pour que votre moteur de recherche soit une arme redoutable ?! On à fait le point pour vous.

1- Avantages client
Conséquences positives marchand

Avantages client

Le moteur de recherche interne a pour but d’aider l’internaute à trouver plus facilement et rapidement le produit qui l’intéresse. Là est tout l’intérêt d’avoir un tel outil sur son site marchand !
Il est un gain de temps non négligeable pour le client dans sa recherche, qui n’a plus besoin d’éplucher toutes les pages du site pour enfin tomber sur le produit souhaité. Grâce au moteur de recherche vous améliorez le confort de navigation du client et optimisez son parcours d’achat.
Et si on pousse plus loin, vous lui permettez même de gagner du temps pour acheter plus, acheter autre chose 😉

En effet, en le confortant dans ses habitudes de navigation (on pense ici au moteur de recherche de Google ou encore d’Amazon) le client n’a pas besoin de s’adapter, de comprendre comment fonctionne votre site. Il fait comme d’habitude ! Dans ce cas de figure, vous répondez à 100% à son mode de consommation, ses attentes, ses repères : customer centric 🎯

Enfin, le moteur de recherche interne s’adapte à la perfection à une utilisation mobile. De plus en plus “mobinautes”, les clients de demain ne perdront plus une minute de plus à surfer sur vos différentes pages produits mais bel et bien à utiliser la barre de recherche si tant est qu’elle soit bien visible et accessible.

Qui dit avantages clients, dit aussi conséquences positives pour le marchand !

Conséquences marchand

En proposant ainsi plus vite le produit au client, l’acte d’achat s’en trouve automatiquement favorisé. Le moteur de recherche interne favorise également le merchandising. On parle d’ailleurs davantage de “searchandising”. Non seulement il faut que le client trouve le produit qu’il cherche mais aussi il faut être capable de lui proposer des produits complémentaires voire à plus forte marge, ce qui fera augmenter le taux de conversion et le montant du panier moyen.

Un client satisfait sera un client fidèle. En répondant aux exigences de celui-ci (gain de temps, présentation produits, suggestions produits complémentaires …) vous offrez une expérience d’achat optimale pour que le client revienne à coup sûr sur votre plateforme. Il garde une bonne image de son achat et sera donc tenté de revenir pour ses prochains besoins, sans se poser de question.
L’après-vente est bien plus fructueuse qu’une vente oneshot, pensez-y !

Enfin, un moteur interne est aussi un outil utile pour analyser les visites des utilisateurs.
Plusieurs paramètres peuvent être examiner comme les mots clés recherchés, le temps passé sur les pages, le taux de rebond, le nombre de clics … Tous ces résultats peuvent être interprétés avec Google Analytics : ce qui vous permettra de déterminer si votre site correspond bien aux attentes des clients et dans le cas contraire, de l’optimiser si les résultats ne sont pas à la hauteur de vos objectifs.

2- Comment optimiser/améliorer son moteur de recherche ?

Augmenter la visibilité du champ et des résultats de recherche

La règle de base pour que votre moteur de recherche soit efficace : rendre toujours clairement visible et accessible le champ de recherche. La petite loupe, symbole de recherche compris pas tous, doit être mise en évidence. Amazon, site e-commerce de référence, l’a bien compris en donnant une place majeure au champ de recherche, au point d’en éclipser la visibilité des catégories. Le moteur de recherche en devient donc le cœur de la navigation.

Améliorer la tolérance orthographique et lexicale (optimisation des mots clés)

Pour être efficace, votre moteur de recherche ne doit pas seulement être visible, il doit aussi être performant. Il doit s’adapter et répondre aux habitudes de recherche des internautes en gérant les requêtes complexes et en prenant en compte les erreurs d’orthographes (ex : téléphone portable pour téléphone portable).

De l’autocomplétion au searchandising

Sous ce terme un peu barbare se cache une définition très simple : le complètement automatique de la saisie. Par exemple, vous tapez “ordi” et le champ de recherche vous propose “ordinateur”.
C’est une fonctionnalité devenue très commune. Pour être efficace et dans l’idéal, il faut pouvoir proposer une auto-complétion à partir du troisième caractère saisi.

Auditer la pertinence des résultats du top 100 mots-clés

Avant de vouloir tout changer, faites une analyse complète de l’existant. Pour cela, il faut extraire les mots clés les plus utilisés par les internautes et les analyser individuellement. Avec une solution de moteur de recherche interne, vous trouvez ces données depuis le back-office. Avec une solution de moteur natif à votre solution e-commerce, il est possible de remonter aux requêtes des utilisateurs grâce aux outils de web analytics ou via le back-office e-commerce.

Implémenter le searchandising : la tête de gondole version e-commerce

Le searchandising reprend le même procédé de la tête de gondole ou des offres promotionnelles, bien connues dans les grandes surfaces. Il s’agit d’afficher des produits qui ne prennent pas seulement en compte la saisie de l’internaute, mais d’autres critères comme le taux de marge, stock disponible, deal négocié avec le fournisseur, rotation produit, etc.

Organiser une navigation à facettes pertinente et utile

Dernier point à ne pas négliger : la navigation à facette. Très simplement, il s’agit des critères de tri pertinents pour une typologie de produits. Prenons l’exemple d’un client qui recherche un ordinateur. La navigation à facette permet à celui-ci de spécifier sa demande en sélectionnant “des facettes/critères” associés à son besoin : marque, taille du disque dur, prix, capacité de stockage…
Ces critères sont très importants car ils permettent de guider plus facilement l’internaute lors de sa recherche.

3- Quelle solution technique pour le moteur de recherche de votre site e-commerce ?

Avant de choisir une solution, il est primordial de bien connaître la nature du projet et dans le cas d’une implantation d’un moteur de recherche interne, les dimensions physiques et fonctionnelles.

Dimensions physique

Il s’agit de la quantité de contenus référencés.
Pour peu de contenus (quelques dizaines) l’architecture de l’information de votre site suffit à les retrouver. Au-delà une solution de recherche s’impose. Un moteur de recherche n’est pas nécessaire pour un site d’une trentaine de pages.

Dimensions fonctionnelles

Ici on se rapporte à la qualité et la quantité des contenus.
Si votre site présente quelques pages et un catalogue produits bien structuré et qualifié, alors la qualité d’indexation et d’intelligence du moteur en sera d’autant plus grande. Il est important de rappeler que les données doivent être correctement structurées et organisées pour garantir l’efficacité et la performance du moteur. C’est la fameuse Web sémantique.

Les différentes solutions techniques possibles

Solutions proposées par votre CMS (moteur de recherche natif)

• Définition
  Nativement, la plupart des CMS proposent un système de recherche, et bien souvent basé sur des requêtes SQL au sein des tables de votre base de données. Pour pallier l’utilisation de requêtes lourdes en base de données, certains éditeurs mettent des mécanismes supplémentaires afin de stocker les recherches et optimiser la pertinence,mais cela reste basique.
• Avantages
  – Actif par défaut.
  – Aucune configuration nécessaire (90% des cas).
• Inconvénients
  – Pertinence peu élevée.
  – Charge de la base de données alourdie.
  – Performance dégradée.

Solutions proposées par l’éditeur

• Définition
  Les principes d’un moteur de recherche s’avère être un métier en soi, et les éditeurs ne développent plus leur propre moteur, s’appuyant sur des solutions SaaS ou Open Source reconnues.

Solutions SaaS (moteur de recherche externalisé)

• Définition
  Les moteurs de recherche en SaaS (Solution as a service) permettent d’externaliser complètement le système de recherche. Le moteur est alimenté par les données provenant du site, et sur interrogation se chargera de retourner des résultats appropriés. Algolia est un des leaders de ce secteur.
• Avantages
  – Solutions fortement paramétrables.
  – Souvent destinées à un secteur métier précis afin de mieux répondre aux besoins.
  – Déleste la charge à des serveurs externes.
• Inconvénients
  – Pas de possibilité de faire du spécifique.
  – Coût supplémentaire à ne pas négliger.
  – Nécessite des connecteurs entre le CMS et le moteur (même si de grandes chances qu’ils soient fournis par l’éditeur du moteur).
  – Délais de mise à jour .
  – Données partagées avec un tiers.

Solutions Open Source pour tout faire de A à Z

• Définition
  Il s’agit de moteurs génériques pouvant être installés sur le même serveur (déconseillé) ou sur un serveur dédié (serveur physique ou machine virtuelle). La solution la plus répandue est ElasticSearch reposant sur le moteur SolR.
• Avantages
  – Modifiable à volonté, le code étant à disposition.
  – Données non partagées avec un tiers.
  – Mise à jour rapide.
  – Elasticsearch est reconnu pour ses performances.
• Inconvénients
  – Paramétrage important, qui peut devenir complexe .
  – Algorithme générique, impose de retravailler les résultats.
  – Mixe entre solution SaaS et solution propre au CMS.
  – Coûts cachés de développements sur-mesure

Pour conclure

La question d’implémenter un moteur de recherche sur son site e-commerce, ne se pose plus.
Il est évident que cet outil reste indispensable non seulement pour satisfaire le client mais pour booster vos ventes. Cependant il est crucial d’éviter à tout prix le 0 résultat. Même si vous ne proposez pas exactement le produit recherché, il serait dommage de ne pas tenter de proposer une alternative à l’internaute. Pour cela pensez aux synonymes et abréviations. Par exemple, prise ou cordon pour câble, frigo pour réfrigérateur … ou encore aux solutions pour traiter la recherche type “longue traîne” (ex: essui-glace arrière pour peugeot 206) car plus la requête est précise plus le risque de n’avoir aucun résultat augmente. Notre conseil : Ne jamais laisser repartir un client sans réponse !

Les applications mobiles, indissociables de la stratégie digitale de l’entreprise, sont devenues un levier de fidélisation important pour les marques. Mais une application doit être utile pour l’utilisateur, sous peine d’être désinstallée aussitôt. Les services proposés par celle-ci doivent donc correspondre aux attentes et besoins des utilisateurs/clients, de plus en plus exigeants. Il ne suffit pas de “copier/coller” le contenu de son site marchand ! A la différence d’un site responsive (adapté pour un affichage sur smartphone), l’application, une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : notifications, appareil photo, vidéos, GPS, gyroscope … Elle est une opportunité de différenciation pour la marque et un réel atout pour booster les ventes de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’une app mobile ? Comment se lancer ? L’équipe de TBD en collaboration avec Mobiapps et notre partenaire INSPIRE ont fait le point, pour vous éclairer sur la question.

1- Pourquoi utiliser/proposer une application mobile ?

OBJECTIF

• Maintenir le contact et resserrer les liens avec ses clients
  Les applications mobiles permettent de maintenir le contact avec vos clients qui sont connectés en permanence à leurs marques préférées. Alors lorsque le client/utilisateur fait la démarche volontaire d’installer votre application sur son smartphone, il fait déjà preuve d’engagement envers votre entreprise. Cela vous donne la possibilité de communiquer avec lui en temps réel en lui envoyant notifications, SMS … et donc attirer plus facilement son attention sur votre marque. L’application mobile est un très bon moyen de lui demander son avis, de partager ses impressions, de le rendre “unique” et donc de le fidéliser. Rappelons qu’un client fidèle reste votre meilleur vendeur ! La recommandation de vos produits/services à ses pairs, génère de nouvelles visites sur votre e-shop et peut-être même, le téléchargement de votre application 😉
• Etre force de proposition pour inciter à l’achat (promo, déstockage, ventes privées…)
  Soyons pragmatiques. Quel est l’objet qui ne nous quitte absolument jamais ? Notre smartphone ! Avoir une application donne la possibilité à vos clients de voir votre marque tous les jours, tout le temps, n’importe où. Une telle proximité est un réel atout marketing relationnel pour pouvoir informer votre cible, sur les bonnes affaires, les promos du moment, les bons plans à ne pas rater … en clair à booster vos ventes. Attention à ne pas en abuser ! Le tout est d’être là au bon moment pour susciter le manque et la rareté de l’affaire du siècle. Il faut surtout bien concevoir les interactions avec vos clients.
• Récupérer de la donnée client
  Avec une application mobile, vous pouvez obtenir plus facilement des informations sur les profils, préférences et habitudes et autres comportements de vos clients. Ces données vous aident à mieux personnaliser le contenu de votre application mais aussi de votre communication et de votre offre. Viser juste pour rentabiliser vos actions marketing et écourter le temps pour la prise de décision de l’acheteur.

CONTEXTE

Pour bien comprendre le boom du m-commerce (commerce sur mobile), parlons peu, parlons chiffres.
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021 » réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android).
Avec ces données on comprend mieux pourquoi les marques comme Amazon, MacDonald, la Redoute … ont développé leur application mobile. Le mode de consommation des clients a changé et vous devez être au rendez-vous ! Le mobinaute (utilisateur de mobile) recherche une accessibilité simple, sécurisée et instantanée qu’il soit connecté ou pas à Internet.

AVANTAGES

• Proposer un service orienté client (customer centric)
  Les clients ne recherchent plus uniquement à consommer un bien, mais à être accompagné et vivre une expérience personnalisée. Avoir une application mobile permet de proposer de nouveaux outils d’interaction avec sa cible : chat en ligne, service de rappels, partage d’avis, notifications, … ou par exemple, utiliser la géolocalisation pour trouver la boutique la plus proche, afin de bénéficier d’une offre spéciale ou encore récupérer, trouver à coup sûr l’article souhaité en boutique.
  C’est aussi un très bon moyen pour se faire connaître sur davantage de plateformes, et simplifier la communication marque-client.
• Améliorer la visibilité et l’image de la marque
  Les applications mobiles sont référencées sur les stores : Apple store et Google Play. Le moteur de recherche Google référence aussi les applications mobiles, ce qui représente un sacré avantage pour augmenter leur visibilité.
  En donnant une image innovante de votre marque, l’application mobile reste un moyen de se différencier de la concurrence ou se mettre à son niveau des moyens. Vous démontrez alors que vos services évoluent et s’adaptent aux nouvelles habitudes et mode de vie du consommateur d’aujourd’hui & de demain.
• Faciliter l’acte d’achat
  Rien de pire qu’une page web qui n’en finit plus de charger, pour au final ne pas répondre aux codes de responsivité. Avec l’application mobile en un clic, le mobinaute accède à vos services, produits et autres contenus. Fini aussi les recherches dans les navigateurs. L’app est toujours présente sur le smartphone et accessible à tout moment et lieu : le client sait déjà qu’il est au bon endroit. Cependant il faut adapter le contenu, la navigation … au format mobile et donc penser ergonomie, sélection des fonctionnalités pour simplifier l’utilisation, visuels, image … Une application mobile n’est pas un copier-coller du site et doit apporter une expérience nouvelle. Ainsi après un achat en magasin, vous pouvez envoyer une notification au client pour noter le produit ou le service sur l’application dédiée; grâce au système de géolocalisation, vous pouvez envoyer des promotions ciblées aux clients qui s’approchent du lieu de vente, permettre de faciliter les retraits et/ou retour en point click&collect …
• Meilleure connaissance de votre cible
  Les applications mobiles sont également un très bon moyen de collecter des données sur vos utilisateurs (en respectant les règles RGPD), comme sur l’utilisation de votre produit ou service dans la vie réelle. Ces données sont importantes pour améliorer votre offre et anticiper les développements futurs à apporter à celle-ci.
  Les données collectées peuvent aussi aider à offrir plus de personnalisation. En recueillant par exemple les préférences personnelles ou avis des utilisateurs, il est possible de mieux anticiper leurs besoins et répondre à leurs attentes.

2- Comment mettre en place une application mobile ?

Le développement d’une application mobile ne s’improvise pas. Il est nécessaire, au préalable de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations :

• Définir l’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
  Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
• Définir la cible : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
• Définir une expérience utilisateur : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
• Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
• Définir un modèle économique : téléchargement gratuit ou payant.

3- Méthodologie & conseils

Il est primordial avant toute chose de cadrer votre projet (réf article septembre 2021 I le cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti), et de définir une première roadmap de votre application mobile. Une approche par itération de version, en s’appuyant sur les retours « terrain », vous permettra d’optimiser la qualité de service et la fidélisation de vos clients.

Une fois cette première étape franchie, il va falloir penser à promouvoir votre app depuis votre site web mais aussi par des actions marketing :
. campagne e-mailing
. diffusion sur les réseaux sociaux
. blogs spécialisés …

Mais avant de mettre la charrue avant les bœufs, assurez-vous que votre application mobile fonctionne avec une haute fiabilité ! Testez et faites tester celle-ci (par vos clients fidèles, un panel utilisateur ou encore une société spécialisée) avant la mise en ligne.
Vérifiez que l’application mobile apporte bien une valeur ajoutée supplémentaire et complémentaire à votre eshop et qu’elle n’est pas un simple copier/coller de celui-ci.

Conclusion

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux ! Les équipes de MobiApps et notre partenaire Inspire se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions.
La complémentarité de nos activités (Applications mobiles – e-commerce), vous donne l’assurance d’aboutir dans les meilleures conditions et l’avantage de faire de votre app mobile le meilleur allié de votre site marchand, et réciproquement 🙂

Jean-Louis Cambert I Directeur des Services d’Informations chez Ponant

Fondée en 1988, par des officiers de la Marine Marchande, PONANT a su créer un nouveau style de croisières, sous pavillon français, à travers une conception unique du voyage en mer et un engagement à promouvoir un tourisme durable et responsable. Accéder à des territoires exceptionnels à bord de yachts au design raffiné où art de vivre et cuisine d’excellence tiennent une place de choix : telle est la promesse d’un voyage PONANT, unique et authentique.

Aux côtés de l’équipage de Ponant, nous souhaitions vous faire part de cette belle collaboration, en donnant la parole à M. Jean-Louis CAMBERT – DSI – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ponant : Bienvenue à bord I www.ponant.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  C’est un échange informel avec les équipes autour d’un café le matin en arrivant au bureau. Un moment simple pendant lequel on échange réellement pour connaitre les points de vue, les points de tensions, les ressentis de chacun.
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  La pause déjeuner partagée avec les membres de l’équipe mais aussi avec les autres départements et services de la société.
• Et la tâche la plus désagréable
  L’incontournable nécessité du « Slideware » : devoir présenter pour justifier et convaincre sur le bienfondé de nos projets ou les considérations budgétaires de l’IT, sujet parfois obscur pour les décideurs…
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  De l’honnêteté intellectuelle, du dynamisme et de la bonne humeur en toute circonstance.
• Votre pire angoisse professionnelle
  L’incompréhension de notre profession (DSI) et de l’informatique au sens large. Dans le passé, il fallait davantage justifier nos actions, des choix, des décisions pour valider une évidence informatique. Mais les choses ont bien changé avec l’évangélisation des nouvelles technologies !
• Votre meilleur souvenir professionnel
  J’ai eu la chance, à 3 reprises dans ma carrière, de partir d’une feuille blanche pour construire de A à Z toute l’architecture technique et applicative d’une entreprise. De tels challenges restent des souvenirs incroyables même s’ils sont épuisants !
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  Un beau voyage en Floride jusqu’à Key West… magique…
• Votre occupation, hobby préféré
  Le Beach Volley … si je ne suis pas au bureau vous me trouverez très probablement sur la Plage des Catalans haut lieu du beach en France.
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  J’aurais aimé travailler dans l’événementiel et plus particulièrement dans l’organisation d’événements sportifs et festifs : 😊
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Albert Dupontel (acteur, réalisateur, scénariste et humoriste français) pour son génie, sa créativité et son imagination dans l’écriture du scénario de son dernier film « Adieu les cons ».
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  L’évolution de la technologie dans sa globalité. Aujourd’hui il est possible de trouver des réponses immédiates sur tout sujet avec des solutions qui fonctionnent !
• Votre devise ?
  « Ne t’inquiète pas ce n’est que du travail » une phrase que je dis beaucoup dans les moments de stress des équipes.

« Il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group. »

Jean-Louis Cambert

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  J’occupe la fonction de DSI chez PONANT. Je suis en charge de la totalité des systèmes d’informations terre et mer (à bord des navires). Nos offres 100% sur-mesure, nous obligent à pratiquer des métiers très variés, qui ont chacun besoin d’outil informatique. L’exigence de nos clients nous poussent à trouver des solutions où parfois il n’y en a pas, par exemple avoir une connexion Internet en toute circonstance, quelque soit notre position sur le globe.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  100% franco-française au départ, PONANT s’est depuis internationalisée. Nos principaux défis sont de conforter notre place sur le marché américain et atteindre de nouveaux marchés comme l’Asie, et plus particulièrement la Chine.
  Nous devons également faire face à une concurrence de plus en plus présente sur notre secteur d’activité, en proposant un niveau de service toujours supérieur.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  Grâce au niveau d’expertise de ses collaborateurs sur les plateformes web. Face à la complexité des possibilités offertes par Magento, nous avions besoin d’experts pour optimiser et organiser nos ressources, besoins…
  TBD Group, expert sur cette technologie, nous a permis de pouvoir corriger, améliorer et finalement refondre totalement notre plateforme e-commerce.
  Au-delà d’un simple partenaire technique, TBD Group c’est aussi une vraie expertise métier, des ressources diverses et complémentaires (développeur web, design, business, paiement en ligne…) pour nous accompagner sur nos projets stratégiques.

2- La collaboration Ponant – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  Après une première collaboration infructueuse avec une autre agence, il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  La seule crainte était sur la taille de TBD Group et donc sur ses capacités en ressources à suivre notre cadence mais nous avons été vite rassurés par des preuves concrètes qui nous ont permis de monter en puissance comme souhaité.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui : directe, simple, efficace. La communication est franche, honnête et sans langue de bois.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Tout simplement conforme à nos attentes.
  Il y a tellement d’offres, de prestataires voire d’escrocs et de mécompréhension des besoins, qu’il est presque habituel d’être déçu.
  C’est triste à dire (car ça ne devrait pas être une exception), mais TBD Group tient ses promesses, fait son travail et le fait bien.

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Très bien ! Une relation toujours honnête & franche.
  Quand on a besoin d’interventions, de ressources, TBD Group est toujours disponible pour proposer des solutions.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Très bien. Une fois le bout du tunnel Covid passé on va continuer à solliciter TBD Group.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  La compétence technique doublée de la compétence métier.
  En effet quand votre prestataire connait votre secteur d’activité (le monde de la croisière) c’est un sacré atout. Les échanges sont agréables, ouverts, clairs.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Echanger davantage pour planifier les futurs besoins et projets afin de garantir la disponibilité des ressources sereinement. Mais c’est un point qu’il faut améliorer aussi bien chez TBD Group que chez PONANT.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Je suivrais l’équipe de TBD Group en charge de notre projet, pour continuer à profiter de leur compétence. Finalement la taille de TBD est la bonne taille pour notre compagnie
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Une collaboration efficace dans une relation franche et sympathique 😉
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  ⭐⭐⭐⭐⭐
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui sans problème

“Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible”
– Antoine de Saint-Exupéry

La réussite d’un site e-commerce passe avant tout par une réflexion préalable, destinée à cadrer le projet et considérer l’ensemble des critères dont on devra tenir compte pour mettre en œuvre une stratégie réussie. La mise en service d’un site marchand a des répercussions inévitables sur l’organisation de l’entreprise. Les impacts doivent être anticipés, analysés avec l’ensemble des parties prenantes du projet (marketing, commercial, produits, relation client, comptabilité, logistique, etc.).
C’est pourquoi l’étape de cadrage du projet est PRIMORDIALE pour ne pas partir tête baissée et à toute vitesse, dans un projet fantasque qui risquerait de vous coûter quelques plumes (délais allongés, budget non maîtrisé, équipe épuisée voire démotivée …).

Lumière sur cette première étape inévitable qu’est la phase de cadrage, pour que votre projet e-commerce (création, refonte, mise à jour, évolution …) emprunte la voie de la réussite en alliant sérénité, maîtrise et plaisir !

1- Qu’est-ce qu’un cadrage projet en AMOA ?

Un cadrage projet en AMOA permet de construire la feuille de route fonctionnelle et stratégique de votre projet e-commerce, afin de mettre celui-ci sur de bons rails et éviter toute mauvaise surprise pendant son exécution.

Chaque société est constituée d’un ensemble plus ou moins complexe de services qu’il faut faire collaborer entre eux (comptabilité, logistique, marketing, RH …) qu’ils soient touchés directement ou indirectement par ce nouveau projet. Cela passe par une mise en œuvre technique d’outils en vue d’améliorer les processus métiers, permettant aux équipes de rester concentrées sur le cœur de leur activité.
C’est pourquoi une vision extérieure, neutre et nouvelle alliant fonctionnel et technique plus pointue, améliore la conduite et la visibilité globale du projet.

L’AMOA (Assistance/Assitant à Maîtrise d’Ouvrage) est le lien entre le maître d’ouvrage (MOA = pour qui est réalisé le projet soit le client) et le maître d’oeuvre (MOE = celui qui va réaliser et/ou être en charge du projet).

L’AMOA a pour missions :

• de comprendre les besoins, motivations et contraintes
• d’étudier les opportunités et faisabilités
• de lier fonctionnel et technique
• d’apporter des méthodologies
• de fixer les priorités avec la MOA et MOE
• de coordonner le projet

L’AMOA en quelques mots :

• échange, écoute, dialogue
• proposition, innovation
• intermédiaire, traducteur
• rationnel, pragmatique

2- L’accompagnement AMOA en 4 phases clef

Phase 1 : le diagnostic

Premier point de départ, s’accorder sur les constats (situation actuelle) et les attendus (situation visée, la médaille d’or). Pour se faire, l’AMOA organise et planifie des réunions de travail avec les décideurs, les utilisateurs finaux et tous les métiers qui seront impactés de près comme de loin par le projet (ex: service commercial, marketing, comptabilité, relation client …). Ces réunions, ateliers ont pour objectif de mieux cerner les attentes.
Cette étape est primordiale, car elle permet de s’assurer de la cohérence des demandes du client par rapport au système d’information existant et à l’évolution attendue des usages.

Phase 2 : la stratégie

Cette deuxième phase, plus stratégique, consiste à définir le point d’arrivée, ce que l’on vise (création d’un site e-commerce, amélioration du parcours client, optimisation des process …). Après avoir recueilli et analysé l’ensemble des besoins, vient l’heure des recommandations stratégiques qui définiront le cadre ainsi que les décisions à prendre pour mener à bien la mission.

En effet, il est préférable de connaître en amont de toute prise de décision, les système, solution et autres outils à conserver ou à changer (par exemple ERP, CRM …).
Il est possible lors de cette phase, de découper le projet “en lot”. Par exemple la mise en ligne d’une version 1 du site pour identifier les challenges techniques que présente le projet avant de finaliser une seconde version, plus aboutie au niveau de l’utilisation et des fonctionnalités.

Une fois ces besoins identifiés, l’AMOA les retranscrit dans un cahier des charges. Ce document détaille de manière claire et structurée les spécifications techniques du projet, qui sera transmis aux équipes de réalisation.

Phase 3 : la gestion de projet

Il s’agit d’assister le client dans la réalisation de son projet: pilotage des différents intervenants du projet, vérification de la bonne compréhension des informations mais aussi de la bonne exécution de chaque jalon … L’AMOA est en quelque sorte le chef d’orchestre qui va s’assurer que chaque acteur (équipe client, équipe technique, direction …) joue la bonne note au bon moment pour une mélodie harmonieuse. Il se charge de l’analyse fonctionnelle (test de débogage), de la version bêta du site afin d’identifier les éventuels bugs et anomalies, pour finalement procéder au recettage. Cette étape de recettage s’effectue en présence des utilisateurs finaux pour s’assurer de la bonne conformité du projet par rapport aux spécifications techniques du cahier des charges.

Phase 4 : La conduite au changement

Une fois l’étape de recettage validée, il est temps d’enclencher la phase de déploiement auprès des utilisations. Des formations sont dispensées (à distance ou en présentiel) pour la prise en main du nouvel outil ou des nouvelles fonctionnalités mais aussi rassurer sur les évolutions et les changements qui impactent les habitudes de travail ou encore les process métiers actuels.
On parle ici bien évidemment de conduite au changement. Cet accompagnement au changement est nécessaire, même vital, pour assurer l’adhésion de l’ensemble des parties prenantes au projet. C’est pourquoi cette phase est parallèlement menée dès l’étape du diagnostic. La conduite au changement est une condition pour la réussite du projet mais malheureusement trop souvent bâclée voire délaissée. Le projet même si abouti et pleinement fonctionnel peut devenir un “fiasco” s’il n’a pas l’adhésion des parties prenantes / utilisateurs (ex: outil sur tablette pour des commerciaux…).

3- La règle des 3A by TBD Group

Il est nécessaire de faire un cadrage en amont de tout projet e-commerce. Mais il est tout aussi important d’interroger régulièrement son site marchand et les équipes en charge de celui-ci, pour garantir à votre e-shop une santé de fer. Pour cela une seule règle à suivre : la règle des 3A.
Code de bonne conduite pour assurer un site marchand fonctionnel, efficient et sécurisé, la règle des 3A permet de faire un tour d’horizon de sa plateforme (technique, fonctionnel, sécurité, focus client …) pour toujours avoir un coup d’avance.

AUDITER

Fonctionnel : quels sont les usages, les bonnes pratiques ?
Technique : les normes sont-elles respectées ? Le code, et les modules sont-ils bons et utiles ?
Sécurité : Ai-je les dernières mises à jour ? Les patchs sont-ils appliqués ?
Performance : Quelles sont les capacités d’accueil de ma plateforme ?
Infrastructure : Ai-je une bonne infrastructure pour accueillir mes clients et évoluer ?
AMOA (cadrage à 360° de votre projet) : Ai-je une vision assez globale, la maîtrise des impacts et des flux ?

ANTICIPER

Les nouveaux besoins techniques et/ou humains
La saisonnalité des produits
Les fortes périodes (Noël, Pâques, soldes, fêtes des mères, pub TV …)
L’influence du site, sa notoriété
L’ouverture de canaux de distribution (magasins, langues/pays)
La logistique (SAV, stocks)
Le renseignement du catalogue (shooting, descriptif produits, tarifs …)

ADAPTER

Les montées en puissance
Les annonces & sorties produit (newsletter, réseaux sociaux…)
Les tarifications spéciales
L’usage de nouveaux outils (CDN, PIM…)

Conclusion

La phase de cadrage malheureusement trop souvent négligée reste la première cause des budgets qui débordent, des délais qui s’allongent, des équipes démotivées … et malheureusement dans certains cas, d’abandon total du projet. Un projet réussi est un projet MAITRISE !
Auditer – Analyser – Adapter : règle d’or à suivre sans modération.
Pour en savoir plus sur cette phase de cadrage, contactez-nous sans plus attendre.

Interview de Benoit Viguier I Directeur des systèmes d’informations chez WIKO en 2020

Fondée en 2011 à Marseille, la marque WIKO est reconnue comme un acteur incontournable dans l’univers de la téléphonie mobile, de l’objet connecté et des accessoires associés (audio, chargeurs, protection …).

Avec pour principal objectif de « rendre les technologies pour smartphones accessibles à tous », la marque, aujourd’hui n°2 en France et n°4 en Europe de l’ouest, est présente dans plus de 30 pays et continue son déploiement dans le monde entier. En effet en 2019 WIKO fait son entrée sur le marché américain et se place en 2020, à la quatrième place en France, derrière Samsung, Apple et Huawei.
Wiko est une marque Internationale avec un ADN bien Français qui reste toujours aussi attachée à ses racines et son esprit startup.

Et parce que nous avons eu le plaisir d’accompagner la startup marseillaise dans son accession, nous souhaitions donner le micro à son ancien DSI I M. Benoît Viguier, pour qu’il vous raconte SON expérience TBD. 

WIKO let’s power up
www.wikomobile.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Faire un café
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Le brainstorming en équipe pour faire un point sur ce qui a été fait et ce qu’il est à faire. Cela permet de prendre la température générale tant sur les tâches que sur l’état d’esprit des parties prenantes.
• Et la tâche la plus désagréable
  Le coup de fil inattendu du boss 😊
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  L’honnêteté
• Votre pire angoisse professionnelle
  Ne pas être dans les bonnes conditions de travail pour réussir (confiance, moyens, dynamique, ambition et ambiance).
• Votre meilleur souvenir professionnel
  L’incroyable aventure WIKO pendant 6 belles années. Une belle parabole professionnelle.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  L’achat d’un appartement
• Votre occupation, hobby préféré
  Le sport (foot & vtt), la cuisine et le bricolage.
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Un métier dans le domaine artistique et/ou culturel.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Nelson Mandela
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  L’informatique & la télécommunication
• Votre devise ?
  Il n’y pas de hasard que des rendez-vous

« TBD Group nous a apporté une réelle expertise pour notre site e-commerce et son intégration au système d’information »

Benoit Viguier

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Créée en 2011, WIKO est à l’origine, une marque française qui développe et commercialise des smartphones dans le monde entier. Ancien directeur des systèmes d’information j’avais en charge la gestion de tous les moyens de communication de l’entreprise, et la digitalisation des processus métiers pour accompagner le développement rapide de l’entreprise.
• Quels étaient les défis à relever dans votre activité ?
  Le défi principal était de transformer la PME en une entreprise multinationale.
• Comment la solution TBD Group vous a t-elle aidé à relever ces défis ?
  En apportant une réelle expertise sur une des chaines du système d’information : le site e-commerce et son intégration au système d’information.

2- La collaboration Wiko-TBD

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  Pour dire vrai, nous n’avions pas choisi la réponse de TBD à notre appel offre. Notre choix s’était porté sur une grosse agence web qui avait pignon sur rue. Grave erreur : niveau d’expertise peu satisfait et un nombre incroyable d’interlocuteurs ce qui ne permettait aucune agilité et efficacité. C’est comme ça que nous sommes revenus auprès de TBD : agence d’experts à taille humaine. C’est exactement ce qu’il nous fallait.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Nous passions d’une multitudes d’interlocuteurs à une seule personne référente (Fred). Au début ça nous a fait un peu bizarre : on s’est posé la question si toutes nos attentes allaient être comprises (expertise technique I expertise artistiques …). Mais l’inquiétude s’est vite envolée. Notre projet fut bien compris et bien orchestré. On a vite compris qu’il ne fallait pas faire de l’agence « un sauveur » mais un partenaire sur lequel s’appuyer. L’agence ne peut pas tout faire.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui !
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Sérieuse I compétence I agile I relation à taille humaine

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  La prestation s’est finie avec succès. Pas de nouvelle collaboration avec TBD depuis, suite à un changement de stratégie de l’entreprise.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Le sentiment d’être allé au bout de ce que notre entreprise pouvait faire.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  L’Efficacité ! Peu importe comment ça fonctionne, ça fonctionne !
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  La rigidité de la solution de l’offre qui est très cadrée mais finalement qui permet un déroulement de celle-ci sans friction. Tout est clair dès le départ. 
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Nous aurions été obligés de compenser les compétences techniques de TBD. 
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Un animal de compagnie fidèle et de confiance 😉
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  ⭐⭐⭐⭐
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui bien sûr !

Interview de Thomas Gragnic I Responsable Digital chez Ollygan

Depuis 40 ans, la marque Ollygan habille les hommes de la tête au pied.
T-shirt, chemise, pantalon, costume, chaussures, accessoires … de conception 100% française, tout est là pour sublimer l’homme de +40 ans, en toute circonstance.
La marque compte de nombreux points de vente sur l’ensemble de l’hexagone mais également un site e-commerce pour faire son shopping depuis la maison.
La marque Peter Polo riche en couleurs, a rejoint la maison Ollygan pour le plus grand plaisir de ses fidèles clients.

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec Ollygan, mais nous avons préféré laisser la parole à M. Thomas GRAGNIC – responsable digital – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ollygan : l’élégance en toute circonstance
www.ollygan.com I www.peter-polo.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Prendre un café et faire un point sur les résultats de la veille
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Les moments d’échange avec le reste de l’équipe et particulièrement le point digital chaque semaine, durant lequel les portables sont bannis. Les échanges sont réellement connectés !
• Et la tâche la plus désagréable
  Définitivement les tâches administratives.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  Dans l’ordre je dirais : l’authenticité – le côté humain, accessible – la performance.
• Votre pire angoisse professionnelle
  La peur de ne plus exercer librement, comme autrefois et de ne plus avoir le temps de proposer au client de la vraie qualité avec des valeurs réellement partagées (made in France, éco-responsable…). En effet la guerre des prix, des promotions à gogo, des collections éphémères … nous rendent nous aussi esclaves, de la consommation à outrance que je déplore.
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Mon expérience d’entreprenariat. Une véritable formation qui permet de s’enrichir à tout niveau. 
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  Rien de bien original mais j’ai pu commencer à rembourser le prêt étudiant de mon école de commerce.
• Votre occupation, hobby préféré
  Le sport salle : foot et squash !
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Je n’ai pas d’idée précise d’un métier mais j’aurais aimé exercer dans l’univers du cinéma.
  Travailler en tant qu’expatrié pour une entreprise française m’aurait bien plu également… pour connaître d’autres pays, cultures, langues.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  L’entrepreneur américain Elon Musk qui a cofondé la société de paiement électronique PayPal et créé SpaceX, fabricant de lanceurs et d’engins spatiaux.
  Il a révolutionné avec Tesla le secteur si puissant et vieillissant de l’automobile en bouleversant les codes tout en réinventant de nouveaux concepts.
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  Je ne suis pas très technologie. Le sport, le cinéma ou encore les voyages me passionnent davantage.
• Votre devise ?
  Ce qui ne te tue pas te rends plus fort.

« TBD Group nous apporte leur expertise, avec des propositions et des challenges »

Thomas GRAGNIC

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Depuis 40 ans, Ollygan est une marque de prêt à porter à destination des hommes. Ollygan habille l’homme de la tête au pied aussi bien en boutique que sur notre site e-commerce. Nous possédons également la marque Peter Polo.
  En charge du site e-commerce, des réseaux sociaux mais aussi de l’omnicanal sur les deux marques, j’occupe le poste de responsable digital.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Le premier grand défi a été de digitaliser l’entreprise dans sa globalité (du business sur Internet, à la culture de l’entreprise tout en passant par nos process). Pari tenu ! Nos défis de demain sont de maintenir la stabilité digitale de l’entreprise et de gagner en notoriété pour acquérir plus de trafic.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  TBD Group a joué un rôle prépondérant même clef, pour nous aider à gagner en stabilité technique, en confort humain (pendant notre transformation digitale) et tout cela en un temps record !
  L’efficacité, la performance et la réactivité des équipes nous a permis de résoudre tous les problèmes liés à une migration du site. Aujourd’hui, TBD Group est notre partenaire solide pour conforter nos actions afin de trouver du trafic et pour nous apporter leurs lumières techniques mais aussi métier.

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  TBD Group avait répondu à notre appel d’offre quant à la migration de notre site marchand. Bien que nous ayons eu de très bons échanges et une excellente entente, notre choix s’était porté sur un autre prestataire. Nous sommes revenus vers TBD Group qui nous a été recommandé aussi bien pour la qualité de leur prestation, de leur grande expertise, que pour leur côté humain.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Enormément de craintes liées par ce que nous avions vécu avec notre ancien prestataire – « chat échaudé craint l’eau chaude » – et également par rapport à l’environnement et le contexte de l’entreprise à ce moment-là. Mais concernant TBD Group, j’attendais vivement cette collaboration.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui. Très direct, transparent & réactif. Pas de mauvaise surprise tout est clair dès le départ.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Humaine – réactivité optimale.

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Beaucoup plus de sérénité & de confort d’esprit ! TBD Group a su résorber tous les problèmes et nous apporter leur expertise avec des propositions, des challenges pour nous pousser à performer. Cette collaboration a permis un nouveau départ et nous donner un nouvel élan.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Envie de créer de nouveaux projets, de nouvelles fonctionnalités pour aller encore plus de l’avant.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  J’apprécie tout particulièrement la double compétence de Jonathan F. (CEO TBD Paris) : « technique » pour nous apporter des solutions et être force de propositions « métier » pour comprendre exactement nos attentes et exigences clients afin de prioriser parfaitement les urgences. Il sait se mettre au niveau de son interlocuteur et ça c’est d’une très grande richesse !
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Jonathan F. est très réactif mais malheureusement pas exclusif Ollygan.
  Le point d’amélioration, mais celui-ci concerne aussi bien TBD Group que Ollygan, serait d’avoir plus de temps en amont pour avoir plus de recul et moins d’urgences à traiter.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Personne n’est irremplaçable mais il nous faudrait un temps de digestion pour voir TBD Group quitter le navire.
  En effet TBD Group fait partie de notre équipe et ça serait comme voir un collaborateur s’en aller.
  Il faudrait prendre des nouvelles mesures mais ça ne serait pas simple.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  « Pompier de luxe » qui au-delà d’uniquement éteindre l’incendie, reconstruit des fondations solides, durables et surtout en phase avec notre marque, nos valeurs, nos équipes. TBD Group c’est vraiment le partenaire sur qui on peut se reposer et avoir confiance.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  ⭐⭐⭐⭐ pour laisser à l’équipe une marge de progression.
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  OUI. Je recommande que 2 prestataires web, dont TBD Group fait partie.

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

François Michelin (gérant du groupe Michelin de 1955 à 1999)

L’émergence du e-commerce, combinée à de nouvelles pratiques sociétales, a profondément bouleversé la relation entre l’entreprise et le client.
On parle de plus en plus de customer centric (centré sur le client) c’est-à-dire mettre l’humain au cœur de la relation : privilégier l’écoute, engager le dialogue, anticiper les besoins, répondre précisément aux attentes et accompagner dans le parcours d’achat. Une approche customer centric est une garantie de différenciation et d’accroissement de performances. Le client n’achète plus seulement un produit ou un service, mais toute une expérience autour de celui-ci : des astuces, des conseils, des recommandations, du partage avec ses pairs (autres clients), des actualités, des garanties … Il ne suffit plus de vendre en oneshot : il faut penser à l’après-vente.

Focus sur cette phase si importante, avec des idées d’actions et nos préconisations à mettre en place afin de faire exploser votre business.

Pourquoi l’après-vente c’est important ?

L’étape de l’après-vente est primordiale pour 4 raisons principales :

1- Déclencher un nouvel achat, un nouveau besoin

Après avoir séduit le client avec un premier achat, l’objectif est de le garder. On parle ici de fidélisation. Il faut apporter du service ++ au client pour qu’il puisse aimer votre marque, commander à nouveau et recommander vos produits/vos services. Objectifs : faciliter la vie du client en améliorant l’expérience utilisateur grâce à la mise en place d’outils favorisant l’interaction permanente. Guider celui-ci dans son processus d’achat, en le rendant plus fluide et augmenter ainsi la satisfaction du client; l’un des enjeux majeurs de l’entreprise e-commerce d’aujourd’hui. Le client idéal est celui qui vous sera fidèle.

2- Toucher de nouveaux clients

Votre meilleure vitrine reste vos clients. Ils parleront de vous, partageront leur expérience, exposeront vos avantages … si vous leur donner la parole. Faites de vos clients vos “représentants”. Rien de plus efficace et performant que la bonne vieille méthode du bouche à oreille. Et sur Internet, celle-ci est encore plus virale ! Attention toutefois à contrôler les avis, les commentaires laissés par vos clients. Toujours répondre aux commentaires et avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre réactivité et surtout votre disponibilité. Nos choix et décisions sont très souvent orientés par les retours de nos pairs et sur Internet c’est d’autant plus vrai !

3- Améliorer sa visibilité, sa notoriété & sa e-réputation

Les clients sont de plus en plus sélectifs dans le choix des marques qu’ils décident de suivre et dans lesquelles ils choisissent de dépenser leur argent. Les réseaux sociaux, partie intégrante de l’expérience client, donnent à ces derniers le pouvoir d’agir directement auprès du marchand, de donner leur avis, d’exprimer leur ressenti et d’exposer publiquement leur critique. Il est crucial d’être présent dans l’écosystème de sa cible pour augmenter sa visibilité et toucher d’autres prospects. Soyez là où on vous attend !
Demander à vos clients de partager leur propre expérience afin que celle-ci soit une référence pour d’autres internautes sur vos pages Facebook, Instagram et autres. Une marque qui laisse à ses clients communiquer, fait preuve de transparence et donc montre une confiance totale en ses produits/services. Il s’agit ici de travailler votre e-réputation.

4- Etre toujours présent dans la mémoire des clients

Ne pas être omniprésent auprès de vos clients au risque de les étouffer et finalement de les agacer, mais faites qu’ils ne vous oublient pas. Et pour cela conserver le lien. Non pas qu’un lien commercial mais un vrai lien humain, en envoyant par exemple des tutos pratiques, des cadeaux ou codes promo, en rappelant la date de votre première année de collaboration … L’objectif étant de faire sentir au client qu’il est spécial et surtout unique, que vous le comprenez. Vous serez donc à même de susciter un nouvel achat grâce à la connaissance de celui-ci et d’anticiper ses besoins (envoi d’email, de SMS …).
Que ce soit en fidélisant ses clients, en développant sa notoriété, ou encore en communiquant auprès de sa cible, l’objectif final reste le même : générer des ventes. Et pour cela l’étape de l’après-vente est redoutable. C’est une réalité : l’après-vente fait vendre !

Que mettre en place ?

Click to chat

• Objectif : augmenter le taux de conversion en offrant au client une expérience d’achat optimale. Améliorer l’image de l’entreprise en proposant un moyen de communication interactif.
• Avantages : solution peu coûteuse, pouvant être externalisée I outil personnalisable et paramétrable en fonction de la typologie client.
• Précautions : aller à l’essentiel dans les échanges I être réactif (un conseiller doit pouvoir suivre plusieurs conversations simultanées) I ne pas être trop intrusif I attention aux fautes d’orthographe

Les avis client

• Objectif : augmenter de manière significative les taux de conversion. Atout non négligeable auprès de Google, aux conséquences positives sur le référencement naturel du site.
• Avantages : augmente la confiance chez l’internaute I augmente la visibilité des produits et de la marque I permet à l’entreprise d’ajuster et améliorer son offre régulièrement.
• Précautions : réagir très vite et toujours positivement à un commentaire négatif. Les faux avis sont à bannir car souvent repérés et sanctionnés par le client (et par la loi). Transparence et honnêteté sont de rigueur.

L’e-réputation

• Objectif : donner la possibilité à l’entreprise de devenir une référence ou au contraire, un site à fuir. Il appartient donc à la marque d’être très vigilante et armée pour gérer elle-même son image et la perception qu’en ont ses clients et les internautes à travers les contenus qu’ils publient.
• Avantages : l’e-réputation est un indicateur de performance. Elle est aussi un sacré atout pour accrocher de nouveaux clients.
• Précautions : surveillance permanente obligatoire sous peine de laisser filer une rumeur infondée. L’e-réputation est à confier à une personne formée pour ce métier.

Le questionnaire de satisfaction

• Objectif : connaître les raisons d’insatisfaction du client pour trouver une solution afin de contrer celles-ci. Permet également de prendre connaissance de la qualité perçue des prestations et d’en savoir davantage sur les attentes & besoins des clients.
• Avantages : mettre le client au cœur de sa stratégie en ayant sa vision “consommateur/utilisateur”. Facile à mettre en place et peu onéreux.
• Précautions : définir avec précision l’échantillon destinataire de l’enquête. Soigner la présentation et l’orthographe. Etre prudent quant à l’interprétation des résultats.

Marketing automation

• Objectif : générer plus de ventes et de leads (prospects), mieux les qualifier, procéder au nurturing (mise en couveuse) des prospects afin d’en améliorer le taux de conversion. Aide O combien précieuse pour les équipes commerciales ! Cela leur permet de rythmer leur action pour agir au bon moment et auprès d’une cible qualifiée.
• Avantages : gérer et traiter en temps réel un volume important de visiteurs et prospects en même temps. Les contenus sont personnalisés et adaptés en fonction de la cible choisie (comportement, dernier achat …). Possibilité de mettre en place de l’AB Testing pour améliorer les performances en continu.
• Précautions : la mise en place demande du temps et une stratégie bien définie. Il est préférable de passer par un prestataire de service spécialisé pour sélectionner les scénarios les plus appropriés et le ciblage le plus juste en fonction des objectifs.

Exemples fournis par notre partenaire : Probance

Nos préconisations pour conclure

Avant de se lancer bille en tête dans une quelconque action, il est crucial d’être en accord avec votre cœur de métier et votre cible. En effet, prenons l’exemple d’un e-commerçant qui vend des produits pour animaux domestiques (accessoires, alimentations …). Il serait inconcevable de ne pas proposer aux clients de partager leur expérience sur les réseaux sociaux en affichant des photos de leur toutou adoré avec un des accessoires de la marque acheté. Idem avec une action d’emailing dont les destinataires ne seraient plus le client “humain” mais “canin”. L’animal de compagnie est un membre à part entière qu’il faut placer au cœur de votre communication avec votre client. Parlez lui sa langue pour le toucher davantage et coller à ses attentes.

Pourquoi vouloir réinventer la roue ? Faites avec ce que vous avez déjà, c’est-à-dire votre base de données. Trier, actualiser et qualifier celle-ci pour fidéliser vos clients, retravailler les contacts n’ayant pas aboutis, renseigner les internautes indécis …
Des actions simples et peu coûteuses peuvent être rapidement mises en place et vous apporter à coup sûr, un amoncellement d’informations et de nouvelles ventes.

Sélectionner les actions à mener, organiser celles-ci (ressource interne, budget dédié, urgence …) et enfin planifier les actions pour toujours avoir un coup d’avance.
Le mot d’ordre : AN-TI-CI-PA-TION !

L’équipe de TBD se tient à votre disposition pour répondre à vos questions ainsi que notre partenaire Probance spécialiste depuis 16 ans du marketing automation pour e-commerçants.