La page panier d’un site marchand est LA page à laquelle il faut prêter une attention tout particulière. Cette page doit comporter certaines informations clés pour transformer le visiteur en client. Pour cela il est crucial que ces informations soient claires, limpides, utiles et surtout rassurer le client pour qu’il puisse finaliser sa commande.

Alors pour optimiser votre page panier afin de guider vos clients vers l’achat, voici une liste non exhaustive d’idées, conseils, préconisations et mises en garde.

1- Accessibilité

La page panier de votre site marchand se doit d’être complète mais surtout accessible depuis n’importe quelle page visitée. En un clic, le visiteur doit pouvoir dérouler, consulter ou encore accéder à son panier. Généralement l’aperçu panier est visible en haut à droite de n’importe quelle page du site. Les informations classiques à retrouver dans le panier sont : le nombre d’articles (avec la photo, la quantité sélectionnée, le tarif par produit).
Mais attention à ne pas en faire trop, au risque de polluer le contenu du site (exemple : le panier qui chevauche le contenu)
Bien que cela puisse paraître évident, il n’est jamais inutile de le redire : être vigilant à proposer un site responsive !

À ce stade, le visiteur n’a pas encore finalisé ses achats. Il est donc important que cet aperçu panier redirige vers une vraie page panier complète pour récapitulatif détaillé de la commande. Veillez à ne pas demander trop d’engagement au visiteur (connexion, création de compte, authentification) si celui-ci n’a pas encore accédé à la page panier. La possibilité de finaliser ses achats avec un mode invité est de plus en plus appréciée par les clients.

2- Lisibilité

La page panier est une étape incontournable même obligatoire, pour que le client puisse finaliser sa commande. Il est donc essentiel que les informations liées aux produits choisis mais aussi aux modalités de paiement et de livraison soient claires et rapidement identifiables. Mais il est également important d’être cohérent avec ses choix. Par exemple si le client à choisi une paire de sneakers blanches, ne pas afficher la vignette produits de la paire en couleur noir.
Il peut également être pertinent de suggérer au client des achats complémentaires. Pour reprendre l’exemple de notre paire de sneakers, pousser les produits d’entretien ou encore la paire de chaussettes adéquates. Mais attention à ne pas ajouter trop de cross-selling au risque de multiplier les informations superflues qui perturberaient la bonne lisibilité de la page.

3- Liberté

Le client doit pouvoir jusqu’à la dernière minute, ajuster, modifier, changer ou encore ajouter les articles présents dans son panier. Tout comme supprimer son panier dans sa globalité. Il est crucial de lui offrir la liberté d’organiser ses achats comme bon lui semble : changement de taille, de couleur, de quantité, modification du mode de livraison, du moyen de paiement, ajouter un emballage cadeau … Cet éventail de possibilités ne doit pas être au détriment de l’ergonomie ! Il ne faut pas que le processus soit laborieux au risque d’agacer et de perdre le client.
La possibilité de sauvegarder son panier ou même de le classifier (exemple achats maison) est aussi une fonctionnalité de plus en plus appréciée par les internautes. Cela implique d’être vigilant sur les abandons de panier et/ou oubli ! La mise en place de solution Webmarketing est une bonne option pour relancer les clients n’ayant pas encore validé leur panier mais pas que ! Probance est une solution complète de webmarketing donc l’objectif est d’envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment : post visite, abandon de panier, renouvellement d’achat, up et cross sell …
Rester en permanence en contact avec vos clients est la clef du succès.

4- Transparence

En consultant sa page panier, le client est déjà bien engagé dans sa décision d’achat mais rien n’est joué tant qu’il n’a pas cliquer sur le bouton de validation.
Alors pour le rassurer dans sa démarche, prônez la transparence ! Notamment sur les informations contact (numéro de téléphone, chat en ligne, email SAV …), mais aussi sur les services associés pouvant rassurer et aider le client dans ses réflexions (FAQ, retour client, fiche entretien …). Afficher clairement les solutions de paiement reste une bonne pratique incontournable comme les logos des divers moyens de paiement acceptés (CB, VISA, Mastercard …) ou encore les facilités de paiement possibles.
Il en est de même concernant les modes de livraison en affichant les frais de traitement et de livraison, en laissant le choix d’un mode standard à express, les conditions de retour … Il est même possible d’afficher clairement le mode de livraison le plus avantageux par rapport à la position géographique du client.

La page panier est aussi un endroit privilégié pour les incitations commerciales, on entend par là, l’affichage d’un message d’information indiquant le montant nécessaire pour bénéficier des frais de port gratuits par exemple.
Ou encore pousser un message/crosell permettant de bénéficier de tarifs sur un lot produits, un rappel des promotions et autres offres en cours. On peut même aller jusqu’au coupon de réduction pour les nouveaux clients.

Il est possible d’ajouter d’autres éléments de réassurance mais ne pas trop en abuser au risque de perdre le client et même de lui faire peur/douter.

Conclusion

Il existe de nombreuses façons d’améliorer, optimiser la page panier de son site marchand.
La priorité est d’identifier les points bloquants qui font grimper le taux de paniers abandonnés. Rien de mieux qu’un audit pour avoir un œil extérieur et prioriser les problèmes de compréhension lorsque le visiteur sera face à cette page panier. Cela permettra d’apporter les correctifs pour faciliter l’entrée vers le tunnel de commande dans les meilleures conditions. Contactez nos experts dès maintenant !

Il y a déjà un an, nous vous parlions de Sobriété Numérique (relire l’article) pour la simple et bonne raison que cette thématique est devenue progressivement incontournable pour l’ensemble des acteurs du Digital.

Pour rappel, la sobriété numérique est une approche visant à réduire l’impact environnemental du numérique en optimisant l’usage et la consommation des ressources. Elle englobe des mesures comme la réduction de la taille des données, l’optimisation de la performance des sites web et applications, et le choix d’hébergements éco-responsables. Objectif : réduire l’impact environnemental du numérique tout en offrant une expérience utilisateur de qualité.

Pourquoi un essor aussi rapide de la Sobriété Numérique ?
Tout d’abord, car le secteur du numérique est responsable de près de 4% des émissions mondiales de gaz à effet de serre, avec une tendance d’augmentation de +8% par an (!). Face à ces chiffres alarmants et à l’augmentation du dérèglement climatique qui frappe désormais chaque année l’ensemble des continents du monde, les professionnels comme les utilisateurs des services numériques deviennent plus attentifs, aux valeurs environnementales de leurs fournisseurs.

Quels objectifs se donner ?

Pour tenir l’objectif de réchauffement de 1,5 degrés, l’ensemble des secteurs à l’échelle mondiale doivent réduire de 7 à 8% par an leurs émissions. Le numérique a bien un rôle à jouer pour aider d’autres secteurs à se décarboner, mais il est certain qu’il ne pourra pas échapper lui-même à une baisse du même ordre de grandeur.

Alors que peuvent faire les professionnels du Digital et en particulier les gestionnaires d’applications web ? Les acteurs du numérique ont un rôle crucial à jouer en mettant en œuvre en premiers lieux :

• des évaluations et suivi de l’impact environnemental de leurs applications
• des optimisations afin de rendre leurs applications plus “frugales”
• de faire des choix responsables en matière d’hébergement

Dans cet article, nous allons faire un focus particulier sur ce qu’il est le plus important à mettre en œuvre en terme de Sobriété Numérique dans les contextes de sites marchands, qu’ils soient déjà existant et en production, ou qu’ils soient en cours de conception.

Quels sont les critères à prendre en compte pour optimiser un site marchand ?

Si vous gérez déjà un site marchand, plusieurs mesures peuvent être prises immédiatement pour réduire son empreinte carbone.

Nous vous avons regroupé ici les 6 éléments clés pour rendre votre site écologique :

1- Le bon dimensionnement des images

Utiliser des images de la taille exacte nécessaire pour chaque emplacement sur le site permet non seulement de réduire le temps de chargement, mais aussi de minimiser l’utilisation de la bande passante, ce qui est bénéfique d’un point de vue environnemental en particulier si l’internaute utilise un réseau mobile 3G ou 4G.

2- La compression et le format des images

Des formats comme WebP ou AVIF offrent une excellente qualité d’image tout en étant moins lourds que les formats traditionnels comme JPEG ou PNG. Le choix du bon format et le paramétrage d’une bonne compression peut réduire drastiquement la taille des fichiers, ce qui accélère le temps de chargement et réduit la consommation d’énergie. Ces ajustements peuvent être effectués manuellement, ou bien automatisés avec des outils externes comme TwicPics.

3- La mise en place du « lazy-loading »

Le « lazy-loading » est une technique qui permet de charger les images uniquement lorsqu’elles apparaissent dans le champ de vision de l’utilisateur. Dans un site marchand, et particulièrement dans une page contenant une grande liste de produits, cette technique va énormément contribuer à économiser des ressources réseau et à améliorer la performance du site.

4- L’optimisation du code javascript

Un code Javascript mal optimisé peut ralentir considérablement un site en monopolisant des ressources inutilement sur le terminal de l’utilisateur. Les optimisations dans le Javascript peuvent s’avérer complexes lorsque le site est déjà construit, par conséquent il est très important de le prendre en compte dès la phase de conception. Il reste néanmoins possible de compresser et de “minifier” (c’est le terme) le contenu afin de le rendre plus léger sur le réseau, mais aussi de rendre le chargement asynchrone si le Javascript n’est pas indispensable pour le rendu visuel.

5- La mise en place de cache serveur

L’idée d’un cache serveur est de stocker des versions “précalculées” de tout ou partie du site, ce qui réduit considérablement l’impact du chargement de la page au niveau de la plateforme d’hébergement. De notre expérience dans la mise en œuvre d’une sobriété numérique sur des sites déjà existants, nous avons pu constater qu’une bonne gestion du cache serveur peut permettre de diviser par 10 l’empreinte environnementale du site chez l’hébergeur ainsi que les coûts d’hébergement ! C’est une optimisation gagnante sur tous les tableaux.

6- La réduction du nombre de requêtes HTTP

Chaque élément d’une page web, qu’il s’agisse d’une image, d’un fichier CSS ou d’un script, nécessite une requête HTTP pour être chargé. La réduction du nombre de ces requêtes, par exemple en utilisant des sprites CSS ou en “in-lineant” des petits fichiers CSS et Javascript, peut avoir un impact significatif sur la performance du site. A noter que dans un environnement HTTP 2.0 cette recommandation fera moins de sens car les requêtes à destinations d’un même site se retrouveront automatiquement regroupées.

Une fois mise en œuvre, l’ensemble de ces actions auront un impact très significatif sur la bonne sobriété du site. Vous aurez noté que sur une majorité de bonnes pratiques à mettre en œuvre, on constate que l’optimisation de la Performance Web et la Sobriété Numérique sont finalement étroitement liées ! En effet, ces actions d’optimisation économisent des précieuses ressources mais permettent également des gains dans les temps de chargement, ce qui va par rebond :

• améliorer l’expérience utilisateur
• améliorer le taux de conversion
• améliorer le taux de rebond
• et améliorer le classement SEO !*

*NB : Attention, ce point est largement débattu dans les diners de Noël des professionnels du SEO 😀 qui n’arrivent pas vraiment à s’accorder sur le véritable poids de la vitesse sur le référencement des pages. La difficulté réside dans l’opacité qu’entretient Google sur son algorithme de référencement d’un côté, et l’importance que Google donne pourtant au sujet de la vitesse de chargement dans toutes ses communications et outils comme Google Pagespeed Insights ou encore Google Lighthouse.

Quel hébergement pour un site “green” ?

L’hébergement est souvent négligé dans les discussions sur la sobriété numérique, mais pourtant il représente une part significative de l’empreinte environnementale d’un site web. En effet, d’après la très récente étude d’Eric Fourboul de Hubblo.org sur les impacts importés des datacenters, l’usage des centres de données utilisés par les entreprises françaises représenterait 42% de leur empreinte carbone pour la partie numérique.

Alors comment rendre cet hébergement plus écologique ? Soyons clairs, dans un premier temps l’action la plus importante reste de rendre le site le plus “sobre” possible afin qu’il nécessite très peu de ressources pour son fonctionnement ! Une fois cette opération réalisée, alors il sera encore plus vertueux d’aller utiliser ces ressources informatiques auprès d’un hébergeur ayant travaillé également son empreinte environnemental (par exemple Neutral IT)

Pour juger des aspects environnementaux de l’hébergeur, plusieurs critères doivent être pris en compte :

1- L’efficacité énergétique du centre d’hébergement

Il s’agit des mesures prises pour optimiser l’efficacité énergétique des serveurs et des installations. Cela peut inclure des systèmes de refroidissement avancés et une gestion efficace de la consommation électrique. L’unité généralement utilisée pour décrire cette efficacité est le PUE pour “Power Usage Effectiveness”. Dans cette notation, plus la note est proche de 1 et plus l’efficacité est bonne. Nous vous invitons donc à bien comparer les offres d’hébergement au regard de ce critère.
Relire notre article l’hébergement éco-responsable

2- Le pays d’hébergement et son mix électrique

La plateforme d’hébergement est-elle située dans un pays où l’électricité est peu carbonée ? Ce critère est important, car rien qu’à l’échelle de l’Union européenne, l’utilisation de l’électricité par les centres de données va émettre des émissions extrêmement différentes selon les pays. Typiquement, quand un serveur émet 85g de CO2 en France, un serveur identique en Irlande émet 350g de CO2 en Irlande ou 630g en Pologne (!).

3- La source d’énergie

L’hébergeur utilise-t-il des énergies renouvelables pour alimenter ses data centers ? Au-delà du mix électrique du pays, il est assez logique de privilégier les hébergeurs qui investissent investissent dans la production d’énergie renouvelable comme l’éolien, le solaire ou l’hydroélectricité. Opter pour un hébergeur qui s’engage à utiliser 100 % d’énergie renouvelable peut faire la différence dans votre démarche de Sobriété Numérique. Au-delà de vos efforts d’optimisation, c’est aussi une excellente manière de réduire l’impact carbone de vos usages numériques restants.

4- Certification environnementale

Lors de votre choix d’hébergeur, il est important de vérifier si celui-ci détient une certification environnementale, notamment l’ISO 14001. Cette certification est un gage de qualité et d’engagement en matière de gestion environnementale. Elle atteste que l’hébergeur a mis en place un système de management environnemental visant à réduire son impact écologique de manière continue. Ce critère est souvent un indicateur fiable de la volonté de l’entreprise à s’engager dans une démarche éco-responsable.

Comment mesurer la Sobriété Numérique ?

Vous avez sûrement déjà entendu l’adage qui dit qu’on ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas. Sur ce point, la Sobriété Numérique ne fait pas exception ! Certes il est toujours possible de s’améliorer “à l’aveugle” mais cela ne pourra pas être efficace car vous n’aurez aucune garantie que les points que vous optimisez sur vos sites sont les plus importants.

Pour faire un premier état des lieux de votre Sobriété Numérique, notre partenaire Quanta a lancé cette année un outil gratuit en ligne : Quanta.green. Ce site vous permet d’obtenir instantanément votre Score de Sobriété Numérique, une notation calculée sur la base de l’impact du site en équivalent CO2 émis par clic sur le site, ainsi que d’une notation de respect des principes de l’éco-conception. Le tout donne un score unifié sur 100, présenté également en lettre de A à F comme un NutriScore(c) mais pour les sites Internet :

Pour aller plus loin, vous pouvez ensuite opter pour des outils davantage orientés sur la présentation des axes d’améliorations. Toujours gratuitement, les développeurs peuvent utiliser la console de Chrome pour repérer des éléments tels que le poids des pages, le nombre de requêtes serveur et le temps de chargement. Cependant, réaliser ces recherches manuellement sur l’ensemble des pages du site sera fastidieux et les priorités ne seront pas simples à identifier.

Si vous cherchez une analyse plus complète et automatisée, Quanta dans sa version payante offre la possibilité de faire des tests réguliers pour identifier précisément les éléments à améliorer sur l’ensemble des pages de votre site notamment via un moteur de Real User Monitoring. Ainsi, vous pourrez travailler l’empreinte environnementale de votre site de façon efficace et “ROIste” en commençant par les améliorations ayant le plus de poids en premier.

Conclusion

Dans un contexte de prise de conscience et d’attente de plus en plus importante des consommateurs envers les engagements environnementaux des marques, la Sobriété Numérique ne devient plus une option mais une nécessité. La bonne nouvelle est que cette démarche de Sobriété Numérique représente plusieurs co-bénéfices comme l’amélioration de l’expérience utilisateur ou encore la réduction de coûts en hébergement, des raisons supplémentaires pour se lancer !

Que cette démarche soit menée lors du démarrage d’un projet ou bien en amélioration d’un site existant, les outils et méthodes sont accessibles et à portée de tous. En tout premier lieu, un test de quelques minutes sur Quanta.green permettra d’en savoir + sur le niveau actuel du site. Et pour entreprendre une démarche d’amélioration, les équipes TBD et Quanta se tiennent à votre disposition pour vous accompagner sur ce sujet.

A propos de Quanta

La société Quanta est dans une mission de rendre le Web soutenable vis à vis des limites planétaires. Pour se faire, elle offre des services gratuits et payants selon les cas permettant d’agir concrètement sur la réduction de l’empreinte environnementale des sites Internet. Depuis 2021, Quanta s’est par ailleurs engagée dans une démarche de réduction de ses propres impacts environnementaux du numérique afin de rester dans le scénario 1,5 degrés. A date, Quanta a dépassé cet objectif et affiche une baisse continue de -10% par an en moyenne.

Parler d’accessibilité web lorsque l’on est valide, ne paraît pas être un sujet d’urgence, et pourtant ! On compte plus d’un milliard de personnes dans le monde vivant avec une forme de handicap (visuel, moteur, auditif, cognitif). Autant de personnes dont l’accessibilité web est difficile voire douloureuse car encore aujourd’hui, plus de 70% des contenus web ne sont pas accessibles. Au-delà de pouvoir avoir accès à de nombreux services essentiels (accès à son compte bancaire, déclaration de ses impôts, prise de rendez-vous médical …), cette partie de la population est coupée d’un nombre important de sites marchands : réservation de vacances en ligne, achats divers et variés …
C’est pourquoi depuis 2012 tous les sites publics doivent être accessibles et conformes à l’ensemble des critères du RGAA (Référentiel Général de l’Amélioration de l’Accessibilité) qui permet de contrôler la bonne conformité. En 2025 cette obligation touchera l’ensemble des sites web.

Rendre son site e-commerce accessible à tous, ça se réfléchit dès maintenant, et c’est pourquoi avec notre partenaire AccessiWay nous faisons le point pour vous.

1- L’accessibilité web – définition

L’accessibilité numérique désigne un ensemble de règles et de bonnes pratiques qui permettent de rendre les contenus et services digitaux accessibles à tous, et notamment aux personnes en situation de handicap (auditif, visuel, cognitif, moteur).
En France, 12 millions de personnes vivent avec un handicap soit 14% de la population qui éprouve des difficultés à interagir avec des contenus non adaptés.
Prenons l’exemple d’handicaps visuels (Daltonisme – Presbytie – Cécité). Les personnes concernées vont être à la recherche de sites pouvant leur permettre d’adapter les couleurs, la police des textes (taille), d’utiliser une loupe numérique ou encore un système de commande vocale.
L’accessibilité numérique vise à favoriser l’accès au web pour tous, sous toutes ses formes et sur n’importe quel support : site internet, extranet, intranet, applications mobiles, documents bureautiques, pdfs, objets connectés, mobiliers urbains, etc.

2- Législation & normes

Côté légal en France, c’est la Réglementation Générale d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) qui fait foi. Elle fournit à la fois des obligations et une méthode technique d’évaluation du niveau d’accessibilité. 

Quelles organisations sont concernées par le RGAA ?

Depuis 2009, les administrations publiques et les services de l’Etat.
Depuis 2020, les entreprises réalisant +250 millions de chiffre d’affaires en France depuis 3 ans et les organismes de droit privé délégatairse d’une mission de service public ou d’intérêt général.
A partir du 28 juin 2025 (date de l’entrée en vigueur de la directive européenne sur l’accessibilité des produits et services), toutes les entreprises de +2 millions de chiffres d’affaires et/ou de +10 salariés seront concernées.

Quels supports sont concernés par la réglementation ?

• Les sites internet, intranet, extranet, les progiciels dès lors qu’ils sont utilisés au travers d’un navigateur web.
• Les applications mobiles
• Le mobilier urbain pour leur partie applicative ou interactive (hors système d’exploitation ou matériel)

Alors comment être en conformité ?
Il n’est pas question de “refonte totale” mais bien de mise en conformité pour tendre petit à petit vers un site et/ou une application 100% accessible qui suit le cadre légal. En plus de suivre les préconisations de la RGAA, à retenir que votre organisation doit suivre les points suivants :

1. une déclaration d’accessibilité sur l’ensemble des supports concernés, c’est-à-dire de fournir une page dédiée à l’accessibilité numérique disponible sur l’ensemble des pages du service de communication et dans laquelle figure :
   • l’état de conformité (obtenu grâce à un audit et valide 3 ans sans modification importante), non-conformité : de 0%-49% ou s’il n’existe aucun audit
     conformité partielle : si au moins 50% des critères RGAA sont respectés
     conformité totale : si 100% des critères RGAA sont respectés
   • un signalement des contenus non accessibles,
   • des dispositifs d’assistance et de contact,
   • la mention de la faculté pour la personne concernée de saisir le Défenseur des droits.
     
2. un schéma pluriannuel,  présentant la politique de l’entité concernée en matière d’accessibilité numérique (valide 3 ans).
   
3. un plan d’action annuel, accompagnant le schéma pluriannuel pour présenter annuellement les actions mises en place et les actions prévues au cours de l’année.

Quelle méthode d’évaluation utiliser pour faire un audit ?

Pour une entreprise française et européenne, on peut prendre pour référence les 3 normes applicables en accessibilité numérique suivantes :
. le référentiel international : WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines), faisant partie des règles du W3C (World Wide Web Consortium). Constitue la référence internationale en matière d’accessibilité numérique sur le Web.
. la norme européenne : EN 301 549 reprend le WCAG et l’adapte plus largement aux technologies de l’information et de la communication (application mobile, logiciel, pdf, mobilier urbain, etc).
. la norme française : RGAA 4.1, adapté du WCAG il fournit une méthode d’évaluation pour les sites internet.

3- Avantages

Quels sont les avantages de rendre accessible ses contenus numériques ?

Rendre son site marchand accessible à tous n’a pas pour unique avantage, de répondre à une exigence légale. Au contraire, cela apporte de nombreux bénéfices comme : 

• Toucher une nouvelle cible client jusque-là exclu implicitement,  en prenant en considération leur habitude d’achat, leur attente et en répondant à leur besoin de navigation.
• Améliorer votre trafic organique d’en moyenne 12% suite à l’ajout d’une solution d’accessibilité numérique (d’après une étude de Semrush sur +800 sites)
• Améliorer votre référencement SEO, car le robot Google fonctionne comme une personne non-voyante et va apprécier des sites correctement structurés, avec des titres de pages précis, des alternatives textes, des textes d’ancrages, l’utilisation de site map, etc.
• Améliorer l’image de la marque non seulement auprès des clients mais aussi auprès des collaborateurs actuels et futurs de la société.
• Favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap dans votre entreprise en offrant un environnement de travail accessible pour tous.
• Valoriser la notation extra-financière, une communication transparente et accessible est valorisée par les agences de notation extra-financière pour vous mettre en avant.
• Être conforme à la loi handicap de 2005, art. 47 pour les entreprises privées de +250M de chiffre d’affaires et les administrations publiques

Il est aussi important de prendre en compte l’accessibilité numérique dans votre communication externe à destination de vos clients ou usagers (souvent le site internet ou l’application mobile), que dans votre communication interne à destination de vos salariés (souvent via l’intranet ou les logiciels de gestion interne).

Comment ?
Plusieurs scénarii sont possibles : le site est est déjà existant et à besoin d’une mise en conformité ou le site est en phase de conception, création et alors l’accessibilité des contenus est embarquée dès le départ.

Pour un site déjà existant, plusieurs étapes clés :
1- Audit complet d’accessibilité du site actuel et rédaction de la déclaration d’accessibilité
2- Définition d’un plan de remédiation avec les équipes IT ou l’agence en charge du site
3- Mise à disposition d’experts dans le domaine comme notre partenaire AccessiWay pour arbitrer sur les choix d’implémentation
4- Etude de nouveau besoin ou sujet spécifique à votre site (ex : installation d’un store locator)
5- Tests des modifications apportées et actualisation de la déclaration de conformité

Pour en site en phase de conception, création :
1- Audit d’accessibilité des maquettes et des user stories
2- Validation de l’accessibilité des développements front en continu
3- Analyse du site par des personnes en situation de handicap
4- Audit d’accessibilité final avant mise en production

Conclusion

Vous l’aurez bien compris, l’accessibilité est un vrai sujet d’actualité qui nécessite des connaissances pointues et expertes pour répondre parfaitement aux normes légales.
Bien qu’il n’existe pas de processus “normalisé”, plusieurs entreprises spécialisées dans ce domaine proposent des certifications, formations et outils basés sur le respect du RGAA.
Notre partenaire AccessiWay en à fait sa spécialité pour accompagner les e-marchands dans leur conformité à l’accessibilité web.

Alors pour commencer dès aujourd’hui à prendre le virage vers l’accessibilité, prenez rendez-vous avec nos experts. Contact us.

Nous vous parlions mi-mai d’un sujet commun avec notre partenaire Checkout sur comment Lutter contre la fraude sans compromettre la performance des paiements. Cette lutte n’a de sens que si votre socle e-commerce est lui-même suffisamment bien sécurisé et offre tous les marqueurs et garanties à vos clients d’un respect et d’une préservation de vos données personnelles.

Récemment une attaque de type XSS a permis d’introduire un script évalué en permanence dans le code HTML. Ce script n’étant rien de plus qu’un banal script GTM mais avec un identifiant n’appartenant pas au site mais à un “hacker” (en l’occurrence GTM-WJ6S9J6). Très astucieux car ce type de script semble tout à fait normal, mais permet par le biais du back-office de google d’injecter toutes sortes de script javascript supplémentaires sur le site. Là encore c’est à s’y méprendre, car les fichiers javascript chargés ont des noms très proches de la réalité, exemple : gtm-statlstic.com

Cette attaque a permis notamment d’envoyer des données de formulaire de paiement vers un système tiers dès l’ouverture des soldes : je vous laisse imaginer la perte financière d’un tel acte… avec un pourcentage de chance de retrouver l’auteur très minime.
Parfois le but n’est pas de récupérer tout de suite des informations, mais d’infecter à l’aide d’un malware (logiciel malveillant qui scrute ce que vous faites notamment sur le web) votre ordinateur (cas de l’exemple plus haut), avec là aussi de graves conséquences.

1- Vérifier que votre socle e commerce est à jour

Des failles de sécurité sont découvertes régulièrement sur les systèmes, nul n’est infaillible, et il ne faut pas oublier que les machines et les codes sont faits par l’Homme !
Il est donc important de tenir une veille permanente sur les mises à jour publiées par les éditeurs. Ces mises à jour concernent à la fois votre socle e-commerce (ex. Magento) aussi bien que les divers modules tiers ajoutés pour leur lot de fonctionnalités additionnelles.
L’ensemble de ces failles sont liées à une version précise des outils employés par votre site, et implique les bibliothèques / framework utilisés, tel que Jquery, ou la version de PHP.
Ces mises à jour prennent en compte les failles découvertes permettant de faire divers types d’injection :

• SQL : remplir un formulaire avec des éléments de requête SQL permettant de récupérer des informations de la base de données
• XSS : vol de cookies, sessions, ajout de script sur le serveur, comme évoqué dans l’introduction

et bien d’autres…

2- Vérifier votre code “maison”

Il vous faut également vérifier et valider que le code mis en œuvre par vous même respecte les bonnes pratiques, ce qui élimine 90% des risques, et n’introduit aucun risque ou faille potentielle.

Il est malheureusement fréquent que la source des failles de sécurité proviennent de libertés prises lors du codage par souci de rapidité ; fonctionnalité demandée devant être déployée très vite ; mais parfois également par méconnaissance ou compétences trop faibles.
Des gestes simples permettent d’éviter ces intrusions :

• Encoder (échapper) les données en entrée et en sortie
• Filtrer les données issues de l’internaute
• Valider leurs entrées
• Utiliser le standard CSP (Content Security Policy)

3- Auditer la sécurité de son site et de son infrastructure

Lorsque vos équipes internes ou vos prestataires n’ont pas les capacités par manque de temps ou de compétences en la matière, faites appel à un tiers afin d’évaluer la bonne santé de votre site en termes de sécurité des différents points clés de votre e-commerce :

• Mes formulaires de données ou d’authentification, frontend et backend, sont-ils sécurisés ?
• Les versions de mes “middleware” (PHP, MySQL, Apache, Magento, Jquery, etc…) sont-elles visibles ?
• Mon tunnel de vente est-il bien sécurisé ? (hosted fields, injections, … )
• Mon infrastructure est-elle aussi sécurisée ? pas de ports non souhaités ouverts, protocoles sécurisés, authentification nécessaire pour accéder aux serveurs,…
• …

Cette revue vous permettra d’être rassuré, et de pouvoir également rassurer vos clients. Les attaques de site ne sont plus l’apanage des grandes entreprises, tous les e-commerçants sont ciblés.

4- Aller plus loin… vérifier la sécurité dans vos propres locaux

Vous pouvez également aller plus loin dans cette veille de la sécurité. Si vous disposez de brevets, de process d’industrialisation, de collections en avant-première ou toutes autres données qui doivent rester secrètes, pensez également à vous faire accompagner sur la sécurité de vos locaux, de votre système d’information ou sur la sensibilisation de vos collaborateurs.

Le phishing est aujourd’hui un fléau de plus en plus répandu et de plus en plus “rusé”. Les imitations de mails officiels deviennent très proches de la réalité, et l’émergence des Intelligences artificielles peut aussi aider les fraudeurs ! Sensibiliser vos collaborateurs pour éviter toute fuite de données sensibles ou divulgation d’éléments qui pourraient faciliter la tâche de hackers.

Conclusion

La course à la performance des sites Web peut parfois mener à des raccourcis mettant à mal la sécurité des plateformes. Le 100% performant reste un “Graal” qui ne peut être atteint, et ne doit pas se faire au détriment de l’accessibilité et de la sécurité.

Pensez à faire auditer votre site de manière complète sur tous ses aspects, l’équipe de Web 2 Perf est là pour vous aider.

Il est de plus en plus fréquent d’entendre parler de “mission en régie”, “travail en régie”, “ESN” ou encore “SSII”. Disposer d’un site e-commerce pleinement opérationnel et performant n’est en réalité possible que sous plusieurs conditions, dont les plus importantes sont : connaître sa stratégie web, se doter des bons outils/plateformes, et en assurer un suivi régulier. Pour y parvenir, l’équipe doit savoir faire du Web Marketing, de l’IT/développement, gérer le SEO/réseaux sociaux, etc… autant de compétences qui peuvent faire défaut pour réussir (manque de temps, de formation, d’expertise, de ressources …).
Faire appel à une ESN (Entreprise de Services Numériques) permet d’apporter l’expertise nécessaire pour la maintenance de votre site marchand mais aussi son optimisation et son évolution. En passant par un service de régie, l’entreprise s’en remet à un tiers pour trouver le meilleur profil afin de répondre à son besoin. Un gain de temps considérable dans les démarches parfois longues, de recrutement pour répondre à un besoin urgent.

Parce que passer par une ESN est parfois un cap difficile à franchir, nous avons répertorié dans ce nouvel article, les 6 bonnes raisons, de ne plus se poser de questions.

Point définition

Travail ou mission de régie, derrière ces différentes appellations, se cache un mode de collaboration hybride qui séduit de plus en plus d’entreprises en quête d’efficacité et de souplesse.
Une mission en régie est une prestation réalisée par un tiers externe (consultant, développeur, chef de projet …) au sein de l’équipe du client. Cette ressource apporte son expertise sur une période déterminée (plus ou moins longue), sur un projet précis ou au quotidien en tant que ressource supplémentaire. 

Le consultant est intégré à l’équipe et à l’entreprise pour apporter son expertise et son savoir-faire. Il s’adapte aux méthodes de travail et procédures en place, tout en apportant son œil extérieur, réel atout pour challenger le projet, les équipes.

Ce mode de fonctionnement permet de répondre à des besoins internes très spécifiques, sur des périodes données et apporte très souvent, le liant manquant entre les différents acteurs du projet. Faire appel à une ESN devient une option très pertinente pour contrer les difficultés actuelles du marché : ressource rare, expertise requise pointue, disponibilité, coût …

6 avantages majeurs

1- Augmentation de votre productivité

Les services d’une ESN offrent  plusieurs avantages pour les projets IT, comme une plus grande flexibilité dans la gestion des ressources humaines.
En effet les experts peuvent être appelés sur des domaines, missions spécifiques pour des périodes déterminées. La ressource externe collabore de l’intérieur pour offrir une meilleure réactivité dans l’accomplissement de sa mission. Elle fait partie de l’équipe projet en partageant les méthodes de travail et parfois même les bureaux. Cela permet d’avoir un même niveau d’information afin d’être un réel atout au projet. Cette proximité facilite grandement le partage des expériences et la collaboration.

2- Flexibilité dans les besoins en ressources humaines

La vie d’un projet n’est jamais linéaire et pas toujours maîtrisée (imprévu, ajout de dernière minute, nouvelle demande …). Une mission peut donc durer la journée, plusieurs mois ou années, mais toujours sur une fréquence décidée en fonction des avancées : un jour par semaine, temps plein, remote ou présentiel … Faire appel aux services d’une ESN offre ici une certaine flexibilité, agilité par rapport à une prestation classique.
De plus, sur un point spécifique où une expertise pointue est attendue, pas besoin de former les équipes en place à la hâte : l’expert apporte son savoir-faire et son expérience pour répondre au plus vite au besoin, tout en faisant monter en compétence les équipes.

3- Atout concurrentiel

Habitué à répondre et travailler sur différents projets et parfois simultanément, le consultant en place est aussi force de proposition dans la gestion de projet, la planification et la mise en œuvre de projets IT complexes, grâce à ses nombreuses expériences. 
Ses connaissances et compétences donnent un avantage considérable pour anticiper les erreurs déjà rencontrées afin de maximiser les efforts de chacun vers la réussite du projet. Il sera également source d’idées, de conseils, de recommandations par son vécu. 

Le recrutement n’est pas une mince affaire qui s’avère très souvent être une mission longue, coûteuse, énergivore et parfois décevante. Alors confier ce besoin de sourcing à une ESN, surtout sur certains profils rares et experts (lead développeur, développeur frontend, backend Magento …),  vous offre l’avantage de rencontrer des profils sérieux qui auront déjà passé des tests de compétences précis et challengeants.

4- Conseil et mentorat d’une agence “soutien”

Une ESN est au service du besoin client, qui évolue au fil de temps : renfort des équipes techniques, audit du site, accompagnement AMOA, gestion projet ou encore formation des équipes internes. L’agence “experte” apporte son aide, son soutien, son savoir-faire en cas de besoin et par son regard intérieur challenge le projet. L’objectif : développer le business de son client.

5- Satisfaction client

Un des principaux points forts de travailler avec une ESN est de pouvoir bénéficier d’une ressource experte rapidement sans procéder à une embauche. Cela permet aussi de s’affranchir de la procédure de recrutement et des contraintes administratives. L’agence s’occupe de la paperasse administrative et salariale, afin que le client puisse se concentrer pleinement sur son projet. Bien qu’il n’y ait aucune garantie de résultat, l’ESN à pour objectif de trouver LA perle rare qui saura satisfaire le client. Dans le cas contraire, elle s’efforcera de trouver une nouvelle compétence qui conviendra davantage.

6 -Une facturation à la journée

Enfin, un dernier avantage intéressant à souligner est la facturation à la journée. Contrairement au contrat “forfait”, basé sur une prestation définie et estimée en temps et donc en coût, une mission en régie sera facturée sur le nombre de jours réels passés par le consultant. Cela offre une plus grande souplesse sur les demandes faites auprès du consultant externe et surtout une maîtrise des coûts.

Conclusion

La recherche de ressources, compétences expertes et disponibles tout de suite est devenue une course à l’Eldorado. Un temps considérable et une énergie importante à dépenser qui très souvent n’amènent pas au résultat escompté. En confiant cette mission à une ESN vous bénéficiez de nombreux avantages (profils experts sélectionnés, disponibilité, flexibilité …) pour vous faciliter la tâche et vous permettre de faire le meilleur choix sans vous précipiter. 

Notre service de régie TBD Onsite est là pour vous accompagner, vous conseiller, vous proposer la perle rare. Contactez-nous.

La DATA est un enjeu majeur pour toute entreprise, et doit être organisée et gérée d’une main de fer pour devenir une vraie mine d’or. Le PIM (Product Information Management) est une solution dédiée à la gestion, l’enrichissement et la diffusion de l’information produit qui apporte de nombreux avantages comme un gain de temps sur la création et l’enrichissement des fiches produits, le contrôle de la donnée et de sa diffusion, l’enrichissement automatique et simplifiée des canaux de ventes, une réactivité renforcée pour vos actions marketing, communication …
Devenu aujourd’hui la pierre angulaire des entreprises, l’implémentation d’un PIM est un sujet de plus en plus au cœur des discussions stratégiques. Mais quand et pourquoi installer un PIM ? 

Pour vous aiguiller sur le sujet, rien de plus parlant que de mettre en avant nos retours d’expérience. En collaboration avec notre partenaire Maps System nous faisons le point sur les cas de figure les plus souvent rencontrés et vécus, pour un grand nombre de e-marchands. 

1. Améliorer la qualité des données produits

D’après une étude d’Experian Data Quality, des données produits inexactes ou incomplètes ont un impact direct sur les résultats de 88% des entreprises, et représente en moyenne une perte de 12% de chiffre d’affaires pour celles-ci. 

En effet un produit mal renseigné a plus de chance d’être source de déception auprès du client et donc faire grimper le taux de retour. Et ce taux élevé de retour s’explique très souvent par une mauvaise représentation du produit, par l’inexactitude des données, des descriptions associées ou encore par des informations inconnues concernant le produit commandé. La mise en place d’un PIM permet de pouvoir centraliser, contrôler, et enrichir les informations d’un produit afin que celles-ci soient complètes, pertinentes et de qualité. Et si cela n’est pas le cas : la mise en ligne de l’article sera suspendue. 

Avantages du PIM : 

• Faire collaborer les équipes pour enrichir les fiches produits,
• Structurer et vérifier que les fiches produits soient bien complètes (photos, vidéos, description, caractéristiques techniques, couleurs, label …),
• Renseigner les données nécessaires et attendues par les clients afin de booster l’acte d’achat,
• Enrichir les FAQ en anticipant les questions/réponses les plus fréquentes,

Une solution PIM ne permet pas uniquement d’enrichir les informations sur les produits. Elle normalise les processus métier pour permettre de gérer tous les aspects de la gestion de la base de données, comme la structure des données, la hiérarchie des produits, les processus de validation …

2. Optimisation des outils et méthodes d’enrichissement des produits

L’objectif principal de tout marchand est de vendre ses produits/services. Il en est de même pour l’ensemble de ses équipes (marketing, communication, e-commerce, achats …) : Générer des ventes pour augmenter les résultats de l’entreprise. 

Il est donc primordial que l’ensemble de ces métiers collabore de façon optimale avec l’aide d’outils collaboratifs. Le PIM donne la possibilité de mettre en place cette collaboration inter-équipes. Il simplifie les tâches quotidiennes à faible valeur ajoutée et garantit un accès facile à toutes les données relatives à vos produits pour chacun des services sollicités (commerciaux, fournisseurs, traducteurs …). Par exemple, lorsque le service communication est en train de préparer ses prochaines actions pour promouvoir la nouvelle saison, sans avoir les produits finis en main, les collaborateurs trouveront dans le PIM les données renseignées par le service R&D. Et à son tour le service communication renseignera les informations produits nécessaires pour la commercialisation des nouveaux produits. Le PIM permet aussi de gérer les différents accès pour ainsi renforcer la sécurité de la DATA. Par exemple, la création d’un accès limité à un traducteur externe.

3. L’internationalisation des ventes

Le PIM est un réel atout dans le cadre d’une stratégie d’internationalisation des ventes. 

Premier avantage, il donne la possibilité de mettre à jour efficacement et simplement le catalogue produits mais aussi de diffuser l’information en temps réel auprès des différents canaux internationaux. 

Second avantage, visualiser en un coup d’œil les produits actifs sur les différents marchés afin de pouvoir en modifier aisément les attributs/caractéristiques produits. Une solution PIM permet d’exporter les bonnes informations sur le bon canal, dans la région adéquate et ainsi de mieux localiser les données produits pour répondre au plus juste à la demande client du pays ciblé. Prenons l’exemple d’un voyagiste désireux de proposer son offre dans plusieurs langues. Son objectif principal est d’enrichir et de localiser de façon précise, les éléments essentiels de chaque voyage tels que les hôtels, les circuits et les pays visités. Grâce à l’utilisation d’une solution PIM, chaque élément peut être soigneusement organisé dans un référentiel en fonction de sa catégorie. Ce point central de référence, simplifie considérablement la tâche des équipes métier en leur permettant de réutiliser et d’adapter facilement les offres de voyages pour tous les marchés et langues concernés. 

Un troisième avantage non négligeable, la gestion de la pluralité des langues. Point très utile voire même primordial lorsque l’activité s’articule autour de parties prenantes localisées dans différents pays dont la langue parlée n’est pas commune.  Les informations produits seront stockées et diffusées en plusieurs langues pour une compréhension par tous (fournisseurs, collaborateurs, clients …). Outre la langue, le contexte culturel doit également être source de vigilance. Une description produit française FR devra être adaptée pour une description française canadien par exemple. L’outil PIM tient compte de chacune de ces spécificités pour mieux s’adapter aux us et coutumes d’achat locaux.

4. La segmentation de marché spécifique

À l’heure de l’omnicanalité, le client attend de pouvoir consulter et acheter les produits recherchés sur ces canaux de prédilections. Que ce soit sur le site e-commerce, les marketplaces, les réseaux sociaux ou encore en boutique, l’offre doit être accessible partout, tout le temps sur n’importe quel support (ATAWAD). Le PIM est le noyau dur qui permet de recenser et centraliser l’ensemble de la DATA pour en gérer la diffusion. C’est la solution omnicanale par excellence ! Prenons le cas d’un retailer, chaque produit est soigneusement structuré et enrichi avec des descriptions détaillées, des images, des caractéristiques techniques, des variantes, etc. Grâce au PIM, les équipes marketing peuvent facilement mettre à jour et enrichir les informations produit de manière cohérente et efficace. Lorsqu’un nouveau produit est ajouté ou qu’une modification est apportée, ces changements sont automatiquement synchronisés sur tous les canaux de vente. Ainsi, que ce soit en magasin, sur le site web de l’entreprise ou sur des marketplaces, les clients bénéficient d’une expérience homogène et précise.

La vision stratégique offerte par le PIM permet d’associer aisément les produits en fonction de divers critères : La saisonnalité, les collections, les univers produits, les offres commerciales, les attributs tels que la couleur, la taille, la matière, etc. Cela donne la possibilité de toucher toujours plus de clients dits de niche et donc d’augmenter les ventes en adaptant et en personnalisant avec précision, les descriptions produits en fonction des profils client. Par exemple l’affichage uniquement de grandes tailles, des tailles enfants …  
Proposer des produits contextualisés et adaptés aux attentes clients, contribue activement à améliorer l’expérience produit mais aussi la mise en place de stratégies cross-selling et up-selling, afin d’encourager l’achat opportuniste. Une solution PIM automatise ces associations de produits en fonction des critères pertinents. Cela améliore également le time-to-market des produits pour se démarquer davantage de la concurrence grâce à un haut niveau de personnalisation.

L’utilisation d’un PIM est un vrai stimulant aussi bien pour les workflows que pour la collaboration des équipes. Il répond aux besoins d’un développement à l’international tout en respectant l’approche customer-centric.

Conclusion

Il ne fait aucun doute que l’implémentation d’un PIM reste une solution pour booster votre business en ligne. La démultiplication des canaux de vente et le renforcement de la personnalisation, les bons produits pour les bons clients, sont autant de raisons de se pencher sur la mise en œuvre d’une solution PIM.  Mais laquelle choisir ? Quels critères faut-il prendre en compte ?
La flexibilité, l’évolutivité, la personnalisation de la solution, ou encore la capacité à intégrer des informations produits aux solutions déjà en place (Magento, PrestaShop, SalesForces …). 
D’après une étude Forbes 84% des projets de transformation digitale échouent en raison de la mauvaise qualité de la donnée. Cela démontre le véritable enjeu pour les marchands actuels et futurs; maîtriser sa donnée pour maîtriser son marché.

Pour plus de conseils et de recommandations contactez nos équipes TBD & Maps System. Nos experts se font déjà une joie de vous renseigner.

La fraude aux paiements en ligne a toujours été un fardeau qui pèse lourd sur les revenus des e-commerçants. En 2020 celle-ci est estimée à 35.54 milliards de dollars pour les marchands vendant en ligne et depuis son impact ne fait que croître. La crise économique et politique, entraînant la hausse du coût de la vie, accentue incontestablement les actes frauduleux et l’augmentation des taux de rétro facturations (chargebacks). Aujourd’hui on estime que les vendeurs en ligne subiront des pertes dépassant les 206 milliards de dollars entre 2021 et 2025 en raison de la fraude.
Et d’après une étude menée par Checkout.com en début d’année, 10% des consommateurs admettent vouloir tenter un acte frauduleux dans le but d’obtenir un article “gratuit”.  
Au-delà des pertes de revenus, le marchand subit les coûts cachés de la fraude, encore plus importants et plus durables, tels qu’une augmentation des taux de chargebacks, un coût de transaction plus élevé, une rotation des clients et une atteinte à la crédibilité de la marque.

Les experts de TBD accompagnés des experts de Checkout.com, vous livrent leur analyse sur les nouveaux comportements frauduleux, ainsi que leurs bonnes pratiques pour lutter efficacement contre les fraudes aux paiements sans compromettre la performance de votre site.

1- Point sur l’évolution des comportements frauduleux sur les sites marchands

Entre la demande décroissante des consommateurs, les pressions d’inflation forçant les marchands à réduire les marges, chaque transaction est une pépite pour maximiser les revenus. La sécurisation des paiements est donc renforcée à son maximum pour convaincre et rassurer le client. Face à cette nouvelle approche défensive, les fraudeurs deviennent de plus en plus inventifs et tactiques, en diversifiant leurs attaques selon le profil des marchands. Plusieurs exemples parlants:  

• Les entreprises de commerce en ligne, de billetterie aérienne, de transfert d’argent et de services bancaires sont plus vulnérables au credential stuffing (cyber attaque durant laquelle des identifiants de connexion volés à un service sont utilisés pour tenter de s’introduire sur les comptes d’autres service sans lien avec le premier) et aux prises de contrôle de compte.
• Les marketplaces en ligne sont les cibles parfaites pour les faux comptes, les fausses publicités, les annulations de commandes et les fausses boucles fermées acheteur/vendeur.
• Le secteur de la cryptomonnaie est touché par de faux échanges, des prises de contrôle de portefeuilles et des attaques Man-in-the-Middle (« MITM », type de cyberattaque où les attaquants interceptent une conversation ou un transfert de données existant, soit en écoutant, soit en se faisant passer pour un participant légitime).

Les comportements frauduleux évoluent et s’adaptent en fonction de l’activité des e-commerçants. C’est pourquoi il n’existe pas de solution miracle. Il est nécessaire de créer une stratégie de lutte contre la fraude adaptée, qui repose sur les données granulaires, une capacité d’analyse puissante et l’expertise pointue en la matière.

2- Bonnes pratiques pour lutter contre la fraude et maximiser les revenus.

Bien que le comportement et les actions des fraudeurs s’adaptent au secteur d’activité du marchand, il est possible de détecter certains actes frauduleux en mettant en place quelques bonnes pratiques simples et efficaces :

Auditer régulièrement votre site marchand

On ne le répétera jamais assez souvent mais un site respectant les bonnes pratiques (code, UX, parcours d’achat …) et mis à jour régulièrement reste l’une des premières actions pour sécuriser votre site marchand. Pour cela une seule règle à suivre : la règle des 3A.Code de bonne conduite pour assurer un site marchand fonctionnel, efficient et sécurisé, la règle des 3A permet de faire un tour d’horizon de sa plateforme (technique, fonctionnel, sécurité, focus client …) pour toujours avoir un coup d’avance. Un site performant est un site MAÎTRISÉ ! Auditer – Analyser – Adapter : règle d’or à suivre sans modération.
→ Relire notre article Cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti

Affiner et pérenniser les stratégies de prévention de la fraude grâce aux règles flexibles

Idéalement, le marchand doit disposer d’une marge de manœuvre illimitée pour créer des règles adaptées à son activité, pour discerner un transaction frauduleuse. Les règles peuvent être basées sur les informations basiques dont le marchand dispose: soit le montant de la transaction, la validité de l’adresse de facturation ou encore les données statistiques dérivées du trafic, par exemple si la même carte a déjà été utilisée plus de 3 fois au cours de la dernière heure. Plusieurs règles peuvent être regroupées pour produire un score comportemental pondéré et apporter plus de précision dans les résultats obtenus. Les règles de vitesse de base sont un élément non négligeable à prendre en compte, pour permettre de vérifier l’occurrence d’un seul attribut sur une période donnée. Par exemple, lorsque le nombre d’adresses e-mail pour un seul titulaire de carte dépasse 10 au cours d’une période de 30 jours, il s’agit d’une tendance suspecte qui mérite d’être examinée de plus près. 

Mettre en place une gestion de risque efficace par segmentation:

Un outil de risque efficace doit donner la possibilité aux commerçants de créer des stratégies de fraude appropriées pour chacune des transactions. La capacité de segmentation des transactions en fonction de différents critères peut être utilisée de manières diverses. Par exemple, séparer les zones géographiques à haut risque et les zones à faible risque; segmenter les transactions selon différentes méthodes de paiement, ou encore établir une stratégie de lutte contre la fraude pour des codes de produits spécifiques qui subissent plus d’attaques frauduleuses que d’autres. 
La segmentation donne également la possibilité de définir des seuils de fraudes individuels pour différents segments.
Cela permet de définir les actions à déclencher lorsqu’un seuil n’est pas atteint : accepter – refuser – envoyer à 3DS – révision manuelle…

Quelques exemples pour mieux comprendre : 

• Suite à analyse des transactions, un marchand a identifié des taux de fraude élevés lorsqu’il s’agit des achats effectués avec des cartes émises aux États Unis. Une combinaison des règles spécifiques sera appliquée aux consommateurs qui payent avec une carte émise aux États-Unis, tandis que toutes les transactions impliquant d’autres méthodes de paiement sont identifiées et examinées par le module de machine learning. 
• Une agence de voyage a remarqué la hausse du taux de rétrofacturations pour l’achat des billets de vol d’un transporteur spécifique. En envoyant le code du produit en tant que metadata dans une requête API, l’agence de voyage peut créer une règle de risque personnalisée pour tout achat des billets de vol en question, en appliquant une vérification supplémentaire sous forme d’un review manuel par exemple.

Installer une Machine Learning pour une prise de décision plus intelligente

Basé et formé sur des milliards de données collectées et analysées, un outil de machine learning apprend des modèles de fraude par secteur et par pays pour pouvoir appliquer efficacement les informations récoltées et ainsi empêcher les activités suspectes au moment de la transaction. Le fait de disposer des données historiques par secteur et par zone géographique contribue à prendre du recul pour apprendre des erreurs passées.
Exemple : L’entreprise A connaît un cas de fraude. Le machine learning de votre outil de gestion de fraude enregistre et apprend automatiquement de cette activité frauduleuse, stockant les attributs de paiement comme potentiellement anormaux. Quelques semaines plus tard, lors de la numérisation d’une transaction dans l’entreprise B, l’outil identifie les mêmes attributs que l’attaque contre l’entreprise A. Cette transaction de paiement est considérée comme très susceptible d’être frauduleuse et est automatiquement refusée.

Vous l’aurez bien compris la menace est de plus en plus présente et élaborée. Pour autant le client légitime ne doit ni être bloqué dans sa démarche ni être victime d’un processus de paiement lourdement sécurisé. Le marchand doit donc mettre en place une stratégie de gestion des risques finement équilibrée et adaptée à son activité.

3- Bonnes pratiques pour lutter contre la fraude sans nuire à l’expérience client

Afin qu’une stratégie de gestion de la fraude soit efficace, celle-ci doit prendre en compte l’expérience client tout en contrant les actes frauduleux. 

D’après une étude menée par Checkout.com,  34 % des internautes ont cessé de consulter un site marchand en raison d’un paiement refusé. Et 52% sont prêts à abandonner leurs paniers si le processus de paiement est trop complexe. Un outil de fraude focalisé sur la performance donne un juste équilibre entre sécurité et expérience client, grâce aux listes de confiance et de refus qui permettent d’identifier les clients légitimes des clients illégitimes. 

Les commerçants ont pour obligation de se conformer aux exigences de la SCA (Strong Customer Authentication) sans pour autant freiner le processus de paiement de leur client. 
Avec une technologie de pointe et un accompagnement adapté, il est possible d’augmenter les paiements sans SCA, par exemple, en utilisant des analyses en arrière-plan afin de filtrer efficacement les transactions à faible risque (TRA).

Conclusion

La gestion de la fraude n’est pas une mince affaire et malheureusement la solution miracle n’est pas encore d’actualité. Cependant avec la mise en place d’une stratégie de lutte contre la fraude adaptée à votre activité, l’application régulière de bonnes pratiques et les recommandations d’experts dans le domaine, vous serez à même d’identifier, corriger et protéger votre plateforme. Pour commencer, pensez à faire auditer votre site marchand par le binôme gagnant TBD Group – Checkout.com. Contactez nos équipes.

La toute première transaction en ligne par carte bancaire, est effectuée en 1994 par Phil Brandenberger. Il acheta l’album de Sting pour 12.48$. Compuserve devenait alors, le tout premier site à vendre des produits sur Internet. Un an après, Jeff Bezos expédie depuis son garage, sa première commande. La suite de l’histoire d’Amazon tout le monde la connait. En France, l’e-commerce est apparu vers les années 90 par l’utilisation du minitel. Et depuis, les achats sur Internet ne cessent de croître. Les Français ont dépensé près de 147 milliards d’euros sur Internet en 2022 soit une hausse de 13,8% par rapport à l’année précédente (rapport FEVAD 2022), avec un panier moyen qui augmente de 6.9% par rapport à 2021.

Avec un comportement et des habitudes d’achats de plus en plus digitalisés, il devient primordial de développer son activité en ligne mais aussi de s’assurer de la rentabilité de son site marchand de façon régulière.
Sujet du mois, nous allons vous transmettre quelques bonnes pratiques pour faire de votre business en ligne, un franc succès.

Vision interne du site

Avant toute chose, il est important de faire un point sur l’existant. Pour cela rien de mieux que de faire auditer votre site sur les axes identifiés (sécurité, code, performance, accessibilité …) en fonction de vos alertes et autres problèmes relevés. Car très souvent cette première étape d’optimisation de l’existant, permet un gain de temps, d’argent et de donc de rentabilité.

– Vérifier les bonnes pratiques de votre plateforme 
Les bonnes pratiques doivent être respectées et appliquées afin de permettre non seulement la sécurité de votre site mais aussi l’évolutivité de la plateforme. Cela passe par le code du site jusqu’aux accès à celui-ci pour limiter les erreurs et/ou ajouts non nécessaires.

– Analyser les modules, fonctionnalités mis en place 
S’assurer que les modules ajoutés ne viennent pas perturber la performance ou encore la sécurité de votre plateforme. La mise à jour régulière du CMS (exemple Magento 2.4.3 à 2.4.6) est importante car celle-ci peut apporter des améliorations et surtout des corrections sur votre plateforme. Il est crucial de vérifier également du côté des modules intégrés et connectés au site, pour garantir leur compatibilité et/ou anticiper les corrections et ajustements à apporter.

– Améliorer les performances du site
Un site rapide est un site qui vend. Il est fortement recommandé d’appliquer toutes les optimisations disponibles afin d’offrir une expérience utilisateur qualitative. La solution Quanta permet de pouvoir faire un check up régulier de votre site e-Commerce et vous aiguiller sur les axes d’amélioration.

– Optimiser le parcours client 
Le client peut ou pas avoir une idée précise de ce qu’il recherche. Quoiqu’il en soit le temps accordé sur notre site est court voire très court (moins d’une minute). L’objectif est simple : capter son attention pour l’amener rapidement à valider son panier sans qu’il ait besoin de réfléchir, chercher. Pour cela : 

• Améliorer la qualité des visuels, médias pour séduire le client mais aussi pour ne pas le faire attendre lors du chargement des images. Une bonne solution pour traiter ce point : TwicPics.
• Privilégier les parcours courts et limiter le nombre de clics nécessaire au passage de commande. Tant que l’envie du client est bien présente, il faut l’amener rapidement à concrétiser celle-ci : favorisez le paiement en une étape. 
• Optimiser la visibilité des contenus en gardant un maximum d’informations au-dessus de la ligne de flottaison. Limiter au maximum le scroll.
• Opter pour un design simple et épuré tout en ayant une codification couleur claire pour attirer le regard vers les points désirés tel que le bouton d’achat. Des solutions d’AB/Testing peuvent vous y aider.
• Rendre “accessible” le site à n’importe qui peu importe sa situation de handicap ou de gêne (pensez aux personnes âgées juste contentes de voir le site en plus gros caractères). Des outils simples de mise en œuvre existent tel qu’AccessiWay.

– Simplifier et sécuriser le tunnel de vente 
Pour plus de résultat, limiter le nombre d’étapes au stricte nécessaire, en évitant autant que possible d’ajouter des étapes intermédiaires comme les propositions de garanties, disclaimers, … 
Le tunnel de commande doit être parfait : aucun blocage, bug, lenteur et ce même du côté des visuels. Tout doit être carré et clair dans le processus de paiement pour rassurer le client. Point important : l’identité de la marque ! Celle-ci doit être fortement présente et ce jusqu’au dernier clic client. Cela permet de confirmer à ce dernier qu’il est au bon endroit et qu’il a réalisé un bon achat.

– Convaincre et fidéliser par des actions marketing Mettre en place des leviers pour susciter l’achat comme les codes de parrainage, la carte cadeau ou encore les codes promos. En permettant à vos clients de faire plaisir à leur proche, vous renforcez leur fidélisation et encouragez la diffusion de votre offre (la meilleure des publicités) . Le marketing automatisé vous permet grâce à divers scénarios de renforcer votre portefeuille client, et de réduire vos pertes de conversion à l’instar de solution partenaire comme celle de Probance.

“L’amélioration continue vaut mieux qu’envisager la perfection”

Mark Twain – écrivain essayiste américain du XIXème siècle

Vision externe du site

Une fois le site optimisé, corrigé, nettoyé, intéressons-nous à tout ce qui gravite autour de celui-ci. Toutes ces actions qu’il est possible de mettre en place pour générer plus de trafic, attirer plus de clients et concrétiser plus de ventes.

– Gagner en notoriété et positionnement sur les moteurs de recherche 
La notoriété de la marque est le premier levier d’acquisition. Et pour que celle-ci soit maximale il est important de donner un coup de pouce aux robots de Google, pour votre référencement. Retravailler les balises métas titre et la description des produits est une première piste. Optimiser également le SEO sur du long terme pour pouvoir mesurer convenablement l’impact. Vient ensuite le référencement payant avec Google Ads qui peut être une solution temporaire afin de stimuler le trafic du site.

– Rassurer et fédérer vos clients 
La sensation d’appartenir à une communauté est un des meilleurs leviers de fidélisation et de rassurance. Des avis de la communauté, des labels d’organismes ou autre palmarès, l’assurance d’un site et d’un paiement 100% sécurisé sont autant d’éléments qui y contribuent. 
N’hésitez pas à utiliser et diffuser sur les médias sociaux ! Chaque réseau est plus ou moins indiqué selon votre secteur d’activité, mais dans tous les cas il vient renforcer et croiser votre notoriété auprès du public. Gardez à l’esprit que la cohérence de l’identité visuelle, du ton et de la personnalité avec votre site web et votre marque est cruciale pour éviter toute confusion.
Penser également aux services que vous pouvez apporter à vos clients, devis, articles, conseils …, autant de possibilités pour vous démarquer, accroître votre référencement et aider vos clients. Opter pour une agence rédactrice spécialisée ou acquérir la compétence en interne peut-être un vrai plus.

– Service après-vente
Ne pas noyer le client sous une offre démesurée de transporteurs possible. La multiplicité de choix nuit à la fluidité du parcours client, il s’agit aussi d’une réassurance client, il doit sentir sa commande bien prise en charge. Il faut l’avertir du parcours de son produit et mettre à disposition tous les moyens qui faciliteront le dialogue et l’échange suite à cette commande, que ce soit pour expliquer un fonctionnement, une installation ou prévoir un remplacement de produit. Pour votre marque, le SAV est la première ligne en lien direct avec vos clients.

– Relation client long terme
La communication post achat est cruciale pour assurer une relation client à long terme. Messages de remerciement, suivis personnalisés selon besoins et préférences, demande d’avis et sondages sont des outils puissants pour une relation privilégiée entre vos clients et votre marque.
Ainsi, vous vous assurez d’apporter de la valeur à votre client en continu, et augmenter la loyauté, les achats répétés et les recommandations. En effet, fidéliser un client existant coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau (5 à 7 fois moins cher).
Pour ce faire, diverses plateformes d’emailing et de marketing automation sont à votre disposition, chacune offrant plus ou moins de personnalisation. Dont certaines telles que Probance, pouvant prendre en charge la mise en place et le bon fonctionnement des scénarios marketing. Mais aussi personnaliser votre communication grâce à l’IA, pour faire pousser des recommandations produits personnalisées selon les appétences de chaque client .

Conclusion

La vie d’un site marchand est loin d’être un long fleuve tranquille. Il faut planifier les mises à jour, analyser les comportements et habitudes des internautes, identifier les points bloquants, s’assurer de sa visibilité face à la concurrence, garantir sa sécurité … tout en maîtrisant sa rentabilité. Avant de vouloir tout révolutionner au risque de dépenser une fortune, commençons par la première étape : un audit complet de votre eshop. Grâce à cette analyse globale vous aurez une meilleure vision des actions prioritaires à mettre en place ainsi qu’une meilleure maîtrise et vision des améliorations à programmer. Contactez-nous. 

En septembre 2022 on vous parlait de sobriété numérique.
Nous souhaitions aller plus loin pour vous parler hébergement éco-responsable. Oui oui c’est possible ! Bien que pointés du doigt comme étant LES principaux responsables de la sur consommation d’énergie dans le secteur du numérique, il existe pourtant bien des solutions pour continuer à générer des ventes en ligne, tout en maîtrisant sa facture d’électricité et en ayant une empreinte carbone négative. 

Un hébergement web éco-responsable concrètement ça veut dire quoi ? 
Lumière sur ce sujet plus que d’actualité, avec une solution 100% made in France à vous présenter. 

1- Pourquoi les datacenters sont-ils pointés du doigts ?

Nous n’allons pas vous dire le contraire, les datacenters sont très énergivores. Tout simplement parce qu’ils dépendent de l’électricité pour fonctionner et pour leur refroidissement. Ils consomment également beaucoup d’eau, denrée rare à préserver. 
Selon un rapport de la commission européenne, en 2010 la consommation d’énergie des datacenters s’élevait à 53.9TWh/an. En 2018 celle-ci a augmenté pour atteindre 76.8TWh/an. Et prévision peut réjouissante, en 2025 elle est estimée à 92.6TWh/an ! 
Le matériel des datacenters est également source de pollution numérique.
En effet la fabrication des équipements nécessite d’électricité, d’eau, produisent des gaz à effet de serre ainsi que des déchets. 
Enfin les surfaces occupées par les datacenters sont l’objet de critiques puisque celles-ci sont utilisées au détriment de l’agriculture ou encore de la préservation de l’environnement.

L’hébergement web est donc un gros pollueur numérique ? 
Loin d’être le seul coupable à mettre en lumière, il reste néanmoins sujet à réflexion sérieuse pour tendre vers une démarche éco-responsable afin de réduire l’impact environnemental du numérique et limiter ses usages. C’est le concept même de la sobriété numérique !
Relire notre article sur la sobriété numérique 
Relire notre article Hébergement : comprendre comment fonctionne l’hébergement d’un site

Conseils
Autres actions pour limiter l’empreinte carbone de votre entreprise : 

• contrôler la température du chauffage et de la climatisation 
• privilégier le matériel informatique reconditionné 
• optimiser les déplacements professionnels 
• choisir des prestataires engagés 
• optimisation du code et de l’architecture de votre site 
• éteindre et débrancher le matériel non utilisé … 

2- Un hébergement éco-responsable c’est possible ?

Oui mais attention aux vendeurs de rêves! 
En effet, un hébergeur qui s’appuie principalement sur le changement de son matériel pour du matériel neuf qui consomme moins d’énergie n’est pas forcément état de l’art dans le domaine de l’hébergement éco responsable, bien au contraire. Comme dit précédemment, la consommation énergétique est une chose, mais la pollution liée au matériel est prédominante (80% environ des émissions de gaz à effet de serre). C’est pourquoi une politique d’optimisation énergétique sur le seul critère de la consommation d’électricité n’est pas toujours recevable. Par exemple, les pays comme la France ou la Suisse ont une électricité faiblement carbonée. Ainsi, il faudrait 20 à 60 ans pour amortir l’empreinte carbone d’un nouveau serveur informatique. Ce qui rend cet argument difficilement crédible. Par contre, ce chiffre tombe en dessous de la barre des 4 ans pour des pays comme l’Irlande, l’Allemagne ou les Pays-bas.
Un conseil que nous pouvons vous donner pour un hébergement vraiment éco responsable est de choisir un hébergeur dans un pays à électricité faiblement carbonée et qui prolonge au maximum la durée de vie de son matériel.

Adopter un hébergement éco responsable apporte de nombreux avantages, comme par exemple, celui de la proximité, qui permet à un site web d’être hébergé en France. Si la zone de chalandise de vos produits/services se situe sur ce territoire, il y a des chances que votre hébergement puisse répondre en des temps records aux requêtes de vos clients, sans besoin de CDN – qui nécessite des ressources matérielles additionnelles. Des temps de chargement rapides améliorent l’expérience client mais également le score de votre site dans les moteurs de recherche.
Dans le cadre d’un hébergement sur une infrastructure distribuée de micro-datacentres, un avantage majeur est celui de la résilience. En effet, en cas de panne ou d’incident sur un datacentre (nous pensons ici à l’incendie dans le datacentre de Strasbourg de OVH) les impacts sur le service restent localisés et les autres salles serveurs prennent “naturellement” le relais sur les services hautement disponibles.

Adopter un hébergement éco-responsable c’est aussi présenter des actions concrètes auprès de vos clients eux-même engagés.
En effet, l’aspect écologique est devenu un critère de sélection important dans les choix clients. Avec des engagements réels vous améliorez votre image de marque auprès de votre clientèle mais aussi auprès de vos collaborateurs et partenaires.

L’avantage économique est une motivation concrète pour permettre aux entreprises de contrôler et diminuer la facture d’énergie (en plus de leur empreinte carbone). Et contrairement aux idées reçues, consommer propre ne veut pas dire consommer plus cher !

L’aspect légal rentre aussi dans la balance.
Depuis 2010 et le Grenelle I de l’environnement, la loi impose aux entreprises employant plus de 500 personnes d’établir un bilan de leurs émissions de gaz à effet de serre, accompagné d’un plan de transition pour réduire leurs émissions, tous les 4 ans, sous peine d’une amende administrative.
Pour les entreprises employant plus de 50 salariés mais non soumises à ce régime, la loi de finances pour 2021 vient ici prévoir une obligation d’établir un bilan simplifié de leurs émissions de gaz à effet de serre avant le 31 décembre 2023 pour les entreprises dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés.

Pour en savoir plus :
La responsabilité sociétale des entreprises
De nouvelles obligations sociales et environnementales pour les entreprises en contrepartie des aides à la relance

3- Comment ça se matérialise ?

Soyons clair, il n’existe pas de solution magique qui permettrait d’héberger votre site marchand de façon 100% propre. Mais nous avons trouvé une alternative made in France intéressante. La société Neutral-IT qui propose une solution d’hébergement résiliente, intelligente et éco-responsable.

Neutral-IT installe ses micro-datacentres dans la chaufferie de bâtiments ayant besoin de chaleur toute l’année : eau des piscines, eau chaude des bâtiments résidentiels collectifs et hôpitaux… La chaleur des serveurs est collectée par un mécanisme de refroidissement liquide et valorisée pour les besoins énergétiques du bâtiment (voir vidéo ici).

Il est donc possible :

• de se passer totalement de climatisation car toute l’énergie valorisée est ré-utilisée
• de diminuer l’empreinte carbone du bâtiment car une partie de la chaleur nécessaire à produire l’eau chaude est apportée par la chaleur dégagée par les serveurs informatiques

D’autre part, l’utilisation de serveurs exclusivement reconditionnés permet d’aller encore plus loin et de diminuer l’empreinte liée à l’extraction des ressources naturelles tout en abondant les économies d’émissions carbonées liées au matériel informatique. Le résultat est éloquent par rapport à un hébergeur français intégrant ses serveurs dans un datacentre standard :

Conclusion

Le secteur numérique est très gourmand en ressources énergétiques. C’est un fait incontestable. Mais des solutions et bonnes pratiques existent pour diminuer, maîtriser notre consommation d’énergie comme la mutualisation des infrastructures, l’optimisation du code et de l’architecture de son site, la localisation géographique du datacenter … ou encore choisir un hébergeur éco-responsable engagé. 
Loin d’être un effet de mode, ces actions respectueuses de l’environnement sont des solutions d’avenir pour prendre soin de notre planète sans compromettre votre activité. 
Nos experts se tiennent prêts pour vous accompagner dans cette démarche propre avec des acteurs “e-verts” comme Neutral IT.

Entre les fêtes de fin d’année, la période des soldes, les vacances scolaires, le lancement d’un nouveau service … Le stress d’un site saturé est bien présent chez tous les e-commerçants. En effet, la vie de votre site marchand connaît des hauts et des bas qui, très souvent, mettent à rude épreuve sa santé.
Les tests de montée en charge (TMC) sont devenus incontournables pour prévenir et sécuriser votre système. Ils donnent la possibilité de cibler avec précision les goulots d’étranglement, qui menacent le bon fonctionnement de celui-ci.
Alors pour avoir une meilleure visibilité des axes d’amélioration, de correction, et d’optimisation, pensez TMC !

Sujet de notre nouvel article en collaboration avec notre partenaire Quanta, pour vous donner les clefs d’un site en bonne santé et performant 🙂

1- TMC : qu’est ce que c’est ?

Une augmentation brutale de l’activité (en période de soldes par exemple), une importante quantité de commandes soudaine, un grand nombre d’internautes simultanés sur le site (annonce télévisée) : nous sommes typiquement dans le cas d’une montée en charge.
En soit une montée en charge est profitable pour l’entreprise à condition que celle-ci soit capable de faire face à cette demande accrue (gestion des commandes, logistique, SAV …).
Car dans le cas contraire, ces pics de charges non anticipés et contrôlés, se traduisent par des pertes significatives.

Comme un sportif de haut niveau, votre site marchand doit être surveillé, entraîné, préparé pour le le jour J. Les TMC sont une épreuve qui mettra clairement en évidence les lacunes dans le jeu de votre site marchand: certaines pages plus lentes, des mauvais réflexes dans la gestion du back office, ou même l’arrêt complet du site en cas de surcharge serveur sont autant de problèmes qu’un TMC peut détecter pour vous permettre de mettre en place des réponses adaptées.

Et cela est d’autant plus vrai lorsque votre activité est saisonnière (exemple : vente de maillot de bain essentiellement sur la période d’été). Le trafic connaît de forte fluctuation et vous ne pouvez pas compter sur un rattrapage des ventes le mois suivant: vos clients sont déjà passés à autre chose. Il est donc possible et fortement conseillé de planifier des TMC régulièrement pour anticiper et planifier les corrections à apporter, les mises à jour à effectuer sans compromettre la stabilité de votre site marchand.

Point de vigilance : la disponibilité de votre site. Réaliser des TMC en pleine période de rush n’est clairement pas optimal et trop tardif. Il ne s’agit pas d’une baguette magique pour solutionner immédiatement un souci de tenu à la charge, mais bien d’en mesurer les capacités, et limites. Les TMC sont avant toute chose préventifs, pour permettre aux équipes d’anticiper.

2- Les objectifs et avantages

Performance et rentabilité

Une forte augmentation de l’activité ne doit pas être au dépend de la satisfaction client. Il est primordial de conserver un niveau de performance et de rentabilité important pour pouvoir assurer la bonne gestion des demandes des clients (fidèles et nouveaux).

Identification des axes d’amélioration

Près de 50% des sites marchands ne sont pas testés pour la principale raison « l’application fonctionne comme attendue.” Mais dans la grande majorité des cas, certaines limites et dégradations sont méconnues des marchands, ce qui compromet la bonne santé du site.
Il est dangereux d’attendre que votre site “plante”, “crash” pour agir. L’anticipation est le maître mot pour être toujours opérationnel et prêt à accueillir ces pics de charge.

Focus cœur de métier

Pour assurer la logistique lors de période charnière type Noël, il est indispensable de s’affranchir des soucis techniques pour rester centré sur votre cœur de métier. En planifiant en amont les besoins futurs nécessaires (ex : capacité serveur), votre énergie sera dédiée aux tâches à forte valeur ajoutée le jour J (relation client, SAV …).

Bonne réputation en ligne

Bien que l’erreur soit humaine, l’internaute impatient de trouver son bonheur, ne pardonnera pas un site trop lent, une page 404 ou encore un problème lors du paiement.
Pour assurer le meilleur parcours d’achat du client, rien de mieux que de le simuler, le tester, l’éprouver. Les TMC reposent sur des scénarios qui dessinent le parcours client type pour en dénicher les embûches. Un client heureux est un client fidèle et un super publicitaire 😉

3- Concrètement comment ça fonctionne ?

Il existe plusieurs offres sur le marché dont celle de notre partenaire Quanta : le digital experience monitoring. Cette solution complète, permet de comprendre et d’améliorer le parcours utilisateur pour apporter les ajustements nécessaires et anticiper les pics de montée en charge. Le digital expérience monitoring à pour objectif de comprendre et d’améliorer :

• La simulation d’utilisateurs
  Lancement de navigateurs qui vont interagir avec le site comme de vrais utilisateurs. Choix de produit, temps de réflexion, ajout au panier, connexion au compte, complétion de formulaire… Ces robots permettent de se rapprocher de l’usage réel
• La collecte de données de bout en bout
  Pendant l’action de ces navigateurs “utilisateurs”, les mesures de performance font leur petit bonhomme de chemin pour relever les points noirs.

• La mise à disposition immédiate des résultats

Les tests de montée en charge peuvent être visualisés en temps réel. Ils s’arrêtent automatiquement en cas d’indisponibilité de la plateforme.

• L’analyse et les préconisations par un expert
  L’outil permet de préparer, lancer et suivre des tests de montée en charge facilement mais rien ne remplace l’analyse par un expert pour correctement interpréter les résultats et définir les actions correctrices prioritaires.

Ce programme apporte une surveillance globale (surveillance des pages – Core Web Vitals, Speed index, temps de chargement – des serveurs et logiciels) doublée d’une analyse d’experts Magento certifiés afin de vous remettre un compte rendu clair, précis, avec des préconisations concrètes.

Conclusion

Vous l’aurez compris à la lecture de cet article, les TMC et l’analyse continue des mesures de performance sont comparables à un électrocardiogramme. Ils constituent un outil indispensable à la surveillance et au maintien en bonne santé de votre site marchand.
Anticiper, Analyser pour Améliorer seront les clés de votre succès et de la pleine satisfaction de vos clients. Nos experts sont à votre disposition pour en discuter. Contact us.

L’objectif de tout marchand est de générer un maximum de ventes pour augmenter son chiffre d’affaires. Le chiffre d’affaire d’un site e-commerce est influencé par la relation suivante : CA = nombre de visiteurs X le taux de transformation X le panier moyen

Alors afin d’optimiser voire de maximiser chacun de ces différents facteurs, certaines leviers d’action sont à travailler comme le SEO/SEA/SMO pour booster le nombre de visiteurs sur le site; l’ajout d’offres tarifaires intéressantes (promotions, 1 acheté 1 offert …) pour augmenter le montant du panier moyen; et pour le taux de transformation : perfectionner l’étape de check out. C’est l’objet de ce nouvel article dans lequel nous passons à la loupe l’ensemble des éléments à intégrer dans votre page de check out. Objectif : maximiser votre taux de conversion.

I- Les étapes du checkout

Il est important de comprendre que l’étape du check out est elle-même composée de plusieurs phases.

1- Validation du panier

Cette validation amorce le processus de checkout. Pour poursuivre l’enregistrement de sa commande, souvent le client va être invité à se connecter à son compte ou d’en créer un s’il n’est pas encore inscrit. Mais, la possibilité de poursuivre en tant qu’invité est un réel atout. De plus en plus d’internautes sont réfractaires à l’idée de créer un compte client.
Il est important de rappeler que cette page de validation doit clairement récapituler les articles sélectionnés, le montant des frais de port, le montant total après code promo, remise … pour amener le client jusqu’à la page de check out.
Pour plus d’informations relire notre article Focus sur le panier.

2- Choix du mode de livraison

Après cette identification, le client va pouvoir choisir le mode de livraison. Il est conseillé de proposer différents modes de livraison (ex à domicile – en point relais – en boutique) pour que le client puisse sélectionner celui qui lui convient le mieux. Indiquer explicitement les délais et les montants de chaque mode de livraison pour ne pas créer l’effet “kiss cool” lors de l’étape du paiement.
Pour plus d’information relire notre article LIVRAISON : quelles options choisir pour satisfaire vos clients ?

3- Choix du mode de paiement

Idem. Laisser le choix au client de choisir son mode de paiement (ex : CB – Visa – MasterCard – Paypal – Apple Pay …). Apporter des éléments de réassurance comme les logos de vos solutions de paiement ou encore la mention paiement 100% sécurisé.

4- La page de confirmation de commande

Cette dernière étape importante permet de confirmer au client la bonne prise en compte de sa commande. Elle finalise l’expérience utilisateur en agissant en tant qu’élément de réassurance.
Le client y retrouve les informations clés : numéro de la commande, rappel sur les délais de livraison ou encore un rappel sur la politique d’annulation de la commande.
Il peut être intéressant à cette étape, d’indiquer la démarche à suivre pour suivre l’évolution de sa commande, soit en créant son compte client, soit via un lien de suivi.

II- Liste des éléments à inclure sur la page checkout

La page de checkout est une étape importante dans la décision d’achat du client. Son optimisation est cruciale afin que le client soit guidé vers le bouton PAYER. Pour cela, différents éléments sont à inclure et à respecter sur cette page.

1. les indispensables

• L’URL et le titre de la page
  Confirment à l’internaute qu’il est au bon endroit 🙂
• Les informations de commande
  Rappeler ici le contenu du panier et permettre des ajustements (quantité, couleur, modèle, taille …). Bien que certains marchands craignent cette possibilité, il est commercialement parlant “plus vendeur”, que le client se sente libre d’ajuster, corriger ses choix.
• Le bouton payer
  Une évidence qui doit être clairement visible et respecter certaines règles :
  Être reconnaissable au premier coup d’œil par le client. Idem sur une version mobile : il doit apparaître au-dessus de la ligne de flottaison et donc, présent sur l’écran sans scroller.
  Les autres boutons de progression comme suivant, continuer … ne doivent pas faire croire au client qu’il va valider sa commande. Donc pas de call to action type “confirmer”, “valider” avant la dernière étape de checkout.
• Les logos des solutions de paiements proposées
  Éléments de réassurance indispensables à afficher de préférence dans le footer du site durant toute la visite du client et aussi dans la page de confirmation de paiement.
• Le certificat SSL
  Signe que votre site est digne de confiance aussi bien pour les clients que pour les robots des moteurs de recherche.

2. les complémentaires

• La barre de progression
  Elle indique les étapes de la validation du client. Plus elle est courte, meilleur sera le taux de conversion. Penser rapidité – visibilité – efficacité !
• La personnalisation de la page de check out
  En personnalisant votre page de check out, vous immergez le client dans l’univers de la marque. L’expérience utilisateur est très importante sur un site marchand : il doit se sentir au bon endroit tout au long de sa visite.
• Le choix des moyens de paiement
  Proposer les solutions les plus populaires auprès de votre cible. En collant aux habitudes de consommation de vos clients, vous garantissez la conversion. Et si vous vendez à l’international, renseignez vous sur les modes de paiement plébiscités dans les pays ciblés.
  Conseil : Privilégier une présentation simple en évitant d’afficher plusieurs prestataires pour un seul mode de paiement (ex: pour un paiement en CB).
• Le PSP
  Le Prestataire de services de paiement est très important pour votre site E-commerce. En affichant le logo de la solution choisie, vous apportez un élément de réassurance supplémentaire.
• L’annulation & les conditions de remboursement
  Le bouton d’annulation doit être proposé pour que le client puisse revenir en arrière, modifier sa commande sans se sentir bloqué à cette étape.
  L’affichage des conditions de remboursement donne une totale transparence sur votre politique de retour. Un autre élément de réassurance en votre faveur.
  Conseil : Bien synthétiser tous les choix des étapes passées à CHAQUE validation, pour que le client ait toujours une vue complète de sa commande. Cela inclut également l’adresse du point relais choisi, par exemple.

3. les petits plus

• La tokenisation
  Ou le paiement en un clic qui rend celui-ci plus rapide et plus simple même si le 3DS reste à valider pour sécurisation. Réel atout pour un client récurrent qui a la possibilité d’enregistrer ses données CB.
• Le tick
  Ce petit symbole ✅ de validation qui confirme au client la validité de ses informations.
• Les avis clients
  À inclure tout au long de la navigation pour rassurer un nouveau client. Avis sur les produits, sur les moyens de livraison, sur la sécurité des paiements… tout est bon à communiquer pour conforter le client dans ses choix.
• Le tchat pour poser les questions
  Cette possibilité d’échanger avec un conseiller est un sacré atout pour contrer le frein à la validation de la commande. En apportant une réponse rapide au client vous maximisez les chances de conversion. Toutefois attention à ne pas être trop insistant : cela risquerait d’avoir l’effet inverse.
• La saisie des coordonnées client
  Faciliter au maximum le formulaire à compléter par le client pour renseigner ses coordonnées. En plus d’esquiver les “oh faut tout saisir !” cela évite les erreurs et diminue le nombre de retours NPAI (N’habite Pas À l’adresse Indiquée)
  Conseil : A minima, imposer la création du compte client après qu’il ait pu simuler les montants exacts de sa commande. Le mieux étant de simplement le proposer, après le passage de la commande une fois le client satisfait (fidélisation).

III- Points de vigilance

Afin de compléter la première partie de cet article, nos experts ont répertorié quelques points de vigilance à avoir pour que votre page de checkout soit vraiment parfaite.

• Vérifier que le site est responsive ! Ça coule de sens mais encore trop de mauvaises surprises sur mobile.
• S’assurer qu’il y ait toujours un moyen de paiement pour tous les types de clients (pays étrangers, montants de commande élevés). Dans certains cas, le client est bloqué sur un simple « Il n’y a pas de moyen de paiements disponible » et c’est une vente perdue.
• Idem pour les moyens de transports. Certaines règles activent/désactivent des moyens de transport en fonction du poids/nb d’articles. Il ne faut jamais laisser le client avec une seule solution.
• La perte du panier du client en cas d’erreur de paiement, de retour en arrière, d’annulation ou encore après avoir quitté la page.
• Proposer l’utilisation d’un coupon de réduction uniquement dans le tunnel.
• Vérifier le temps de chargement de la page (un classique) et le temps d’attente pour confirmer le paiement.
• Faire en sorte de ne pas avoir à scroller sur la page.

Conclusion

La page de check out doit conforter le client dans sa décision d’achat. Pour cela rien ne doit être laissé au hasard : éléments de réassurance, transparence des informations, possibilité de modifier son panier … Le but étant que l’internaute valide son panier rapidement et simplement pour le transformer en nouveau client. Ne perdons pas de vue que l’objectif de tout e-commerçant est d’optimiser son taux de conversion. Autant mettre toutes les chances de son côté. Pour vous accompagner dans cette démarche, vous pouvez compter sur les experts TBD 🙂