Service client dans le e-commerce

Avez-vous déjà abandonné un achat en ligne à cause d’un service client défaillant ? Si oui, vous n’êtes pas le seul. Selon une étude de Zendesk, 52% des consommateurs français ont renoncé à acheter sur un site e-commerce après une mauvaise expérience avec le service client. Ce chiffre montre à quel point le service client est crucial dans le e-commerce, où la concurrence est rude et les clients sont exigeants.

Le service client est l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients, avant, pendant et après l’achat. Il joue un rôle central dans le fonctionnement de l’entreprise, car il influence directement la satisfaction, la fidélité et le chiffre d’affaires des clients.

Dans cet article, nous allons aborder plusieurs aspects clés du service client dans le e-commerce. Dans une première partie, nous verrons pourquoi le service client est si important dans le e-commerce et quel est son impact sur la performance de l’entreprise. Dans une deuxième partie, nous examinerons les principaux défis auxquels le service client doit faire face dans le e-commerce et les meilleures pratiques pour les relever. Dans une troisième et dernière partie, nous présenterons les méthodes pour suivre et améliorer le service client dans le e-commerce, afin de garantir une expérience client optimale et de fidéliser les clients.

L’importance du service client dans le e-commerce 

Le service client est un facteur clé de succès dans le e-commerce. Il permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais aussi d’en attirer de nouveaux et de renforcer l’image de l’entreprise. Pour comprendre l’importance du service client dans le e-commerce, nous pouvons nous référer aux trois R : la rétention, les recommandations et la réputation.

• La rétention désigne la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un bon service client favorise la rétention, car il crée un lien de confiance et de satisfaction entre l’entreprise et le client. Un client fidèle est un client qui achète plus souvent, dépense plus et coûte moins cher à l’entreprise qu’un client occasionnel. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% du taux de rétention des clients peut entraîner une augmentation de 25% à 95% du profit de l’entreprise.
• Les recommandations se produisent lorsque les clients satisfaits font la promotion de l’entreprise auprès de leur entourage, que ce soit par le bouche-à-oreille ou par les réseaux sociaux. Un bon service client génère des recommandations, car il incite les clients à partager leur expérience positive avec d’autres. Les recommandations sont un moyen efficace d’acquérir de nouveaux clients, car ils sont plus enclins à faire confiance à l’avis d’un proche qu’à une publicité. Selon une étude de Nielsen, 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille, contre 33% aux publicités en ligne.
• La réputation correspond à l’image et à la notoriété de l’entreprise auprès du public. Un bon service client améliore la réputation, car il donne une impression de professionnalisme, de qualité et de fiabilité à l’entreprise. Une bonne réputation attire les clients, car elle leur donne confiance en l’entreprise et en ses produits ou services. Une mauvaise réputation, au contraire, peut nuire à l’entreprise, car elle peut entraîner des avis négatifs, des plaintes ou des litiges. Selon une étude de Zendesk, 88% des consommateurs ont déjà été influencés par un avis en ligne lors d’un achat.

Dans le contexte du e-commerce, le service client est d’autant plus important qu’il représente le seul contact humain entre l’entreprise et le client. Un service client de qualité peut faire la différence entre une expérience d’achat réussie et une expérience d’achat ratée.

Par exemple, si un client rencontre un problème avec sa commande, un service client réactif, courtois et efficace peut résoudre le problème et fidéliser le client. À l’inverse, si le service client est lent, désagréable ou incompétent, le client risque de se sentir frustré, insatisfait et de ne plus acheter sur le site. De plus, un service client de qualité peut aussi être un levier de différenciation et de compétitivité pour l’entreprise, face à une concurrence accrue et à des clients de plus en plus exigeants.

Les défis et meilleures pratiques du service client dans le e-commerce 

Le service client dans le e-commerce, malgré son importance cruciale, présente de nombreux défis. Il faut notamment gérer les retours de produits, maintenir un niveau de service élevé et personnaliser le service client. Heureusement, il existe des pratiques efficaces pour offrir un excellent service client dans le e-commerce, que nous allons détailler dans cette partie.

• Tout d’abord, il est recommandé de développer une stratégie omnicanal, c’est-à-dire d’offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux de vente et de service client, qu’il s’agisse du site web, de l’application mobile, du téléphone, du courrier électronique ou des réseaux sociaux. Ainsi, les clients peuvent passer d’un canal à l’autre tout en ayant une expérience fluide et cohérente. Selon une étude de Harvard Business Review, les clients omnicanal dépensent en moyenne 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients monocanal.
• Ensuite, il est conseillé de fournir un support en temps réel avec le chat en direct, qui permet aux clients de recevoir une assistance immédiate sans quitter le site web ou l’application. Cela peut augmenter la satisfaction des clients, car ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions ou résoudre leurs problèmes rapidement. Selon une étude de Econsultancy, 79% des clients préfèrent le chat en direct, car il leur offre la réponse la plus rapide.
• Par ailleurs, il est utile d’offrir un support basé sur l’auto-service, qui comprend des FAQ, des tutoriels, des guides d’utilisation, des forums de discussion, etc. Cela permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service client, ce qui peut améliorer l’efficacité du service client et la satisfaction des clients. Selon une étude de Zendesk, 67% des clients préfèrent l’auto-service à l’assistance humaine.
• De plus, il est essentiel de maintenir un service client cohérent, c’est-à-dire que les clients reçoivent le même niveau de service, quelle que soit la personne avec laquelle ils interagissent ou le canal qu’ils utilisent. Cela peut être réalisé en formant tous les membres de l’équipe de service client de la même manière et en utilisant des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour partager les informations sur les clients entre les membres de l’équipe. Selon une étude de Aberdeen Group, les entreprises qui offrent un service client cohérent ont un taux de fidélisation des clients 89% plus élevé que celles qui ne le font pas.
• Enfin, il est important d’agir sur les commentaires des clients, qui peuvent fournir des informations précieuses sur les points forts et les points faibles du service client. En agissant sur ces commentaires, les entreprises peuvent améliorer leur service client et montrer aux clients qu’elles prennent leurs commentaires au sérieux. Selon une étude de Qualtrics, 77% des clients ont une opinion plus favorable d’une entreprise qui demande et accepte les commentaires.

Pour conclure, le service client dans le e-commerce doit faire face à plusieurs défis, mais il peut aussi s’appuyer sur plusieurs pratiques pour offrir une expérience client optimale. Parmi ces pratiques, nous avons évoqué la stratégie omnicanal, le chat en direct, l’auto-service, la cohérence du service client et l’écoute des commentaires des clients. Dans la prochaine partie, nous verrons comment suivre et améliorer le service client dans le e-commerce, afin d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Suivi et amélioration du service client dans le e-commerce 

Pour optimiser le service client dans le e-commerce, il est primordial de suivre et d’évaluer les indicateurs de performance clés (KPIs – de l’acronyme anglais “Key Performance Indicator”). Les KPIs sont des mesures qui permettent d’évaluer l’efficacité et la performance du service client dans différents aspects. Parmi les KPIs les plus utilisés, on peut citer :

• Le temps de réponse moyen, qui mesure le temps écoulé entre la demande du client et la réponse du service client. Un temps de réponse court indique un service client réactif et efficace, qui peut augmenter la satisfaction des clients. Selon une étude de Forrester, 41% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans les six heures suivant leur demande.
• Le taux de résolution au premier contact, qui mesure le pourcentage de demandes de service client qui sont résolues dès le premier contact, sans nécessiter de contacts supplémentaires. Un taux de résolution élevé indique un service client compétent et performant, qui peut réduire les coûts et améliorer la fidélité des clients. Selon une étude de SQM Group, 70% des clients dont le problème a été résolu au premier contact sont fidèles, contre 46% de ceux dont le problème n’a pas été résolu au premier contact.
• Le taux de satisfaction des clients, qui mesure le degré de satisfaction des clients par rapport au service client qu’ils ont reçu. Un taux de satisfaction élevé indique un service client de qualité, qui répond aux attentes et aux besoins des clients. Selon une étude de American Express, 74% des clients sont plus susceptibles de faire à nouveau affaire avec une entreprise après une expérience positive avec le service client.

Ces indicateurs permettent aux entreprises de comprendre leur performance dans différents aspects du service client et d’identifier les domaines d’amélioration. Par exemple, si le temps de réponse moyen est trop long, l’entreprise peut chercher à augmenter le nombre d’agents de service client ou à optimiser les processus internes. Si le taux de résolution au premier contact est trop faible, l’entreprise peut chercher à former davantage ses agents de service client ou à leur fournir des outils plus performants. Si le taux de satisfaction des clients est trop bas, l’entreprise peut chercher à identifier les causes de l’insatisfaction et à y remédier.

En plus de suivre et d’évaluer les KPIs, il est également important de recueillir régulièrement des commentaires de la part des clients et de les analyser pour identifier les problèmes récurrents. Cela peut aider à anticiper les obstacles que les utilisateurs pourraient rencontrer lors du processus d’achat et à les résoudre. Par exemple, si les commentaires des clients révèlent que le site web est lent ou difficile à naviguer, l’entreprise peut chercher à améliorer l’ergonomie et la performance du site web. Si les commentaires des clients révèlent que les produits sont souvent endommagés ou non conformes à la description, l’entreprise peut chercher à améliorer la qualité et la fiabilité des produits.

Enfin, il est essentiel d’adopter des outils de service client spécifiques au e-commerce, qui peuvent contribuer à améliorer le service. Parmi ces outils, on peut citer :

• Les technologies, comme les chatbots et l’intelligence artificielle, qui peuvent aider à gérer le volume des demandes de service client. Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent dialoguer avec les clients via le chat en direct, en utilisant des règles prédéfinies ou de l’intelligence artificielle. Ils peuvent répondre aux questions simples, fournir des informations ou orienter les clients vers le bon interlocuteur. L’intelligence artificielle peut également être utilisée pour analyser les données des clients, personnaliser les offres ou prédire les comportements. Par exemple, Amazon utilise l’intelligence artificielle pour recommander des produits aux clients en fonction de leurs préférences et de leur historique d’achat.
• Une politique de retour claire et équitable, qui peut améliorer la satisfaction des clients. Une politique de retour est un ensemble de règles qui définissent les conditions dans lesquelles un client peut retourner un produit acheté en ligne et obtenir un remboursement ou un échange. Une politique de retour claire et équitable peut rassurer les clients, car ils savent qu’ils peuvent changer d’avis ou se faire rembourser en cas de problème. Selon une étude de UPS, 68% des clients vérifient la politique de retour avant d’acheter en ligne et 73% des clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez un détaillant qui offre une politique de retour gratuite.
• La formation continue du personnel du service client, qui peut garantir qu’ils sont bien équipés pour répondre aux besoins des clients. Cela consiste à leur fournir des connaissances, des compétences et des bonnes pratiques pour assurer un service client de qualité. La formation continue peut porter sur des aspects techniques, comme l’utilisation des outils de service client, ou sur des aspects relationnels, comme la communication, l’écoute ou la gestion des conflits. Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui investissent dans la formation continue de leur personnel du service client peuvent augmenter leur productivité de 12% et leur chiffre d’affaires de 18%.

Pour conclure, le suivi et l’amélioration du service client dans le e-commerce sont indispensables pour optimiser l’expérience client et la performance de l’entreprise. Pour ce faire, il est nécessaire de suivre et d’évaluer les KPIs, de recueillir et d’analyser les commentaires des clients et d’adopter des outils de service client spécifiques au e-commerce. Parmi ces outils, nous avons mentionné les technologies, comme les chatbots et l’intelligence artificielle, la politique de retour claire et équitable et la formation continue du personnel du service client.

Conclusion 

Pour conclure, le service client dans le e-commerce est un élément essentiel pour le succès d’une entreprise en ligne. Il permet de surmonter la distance qui sépare le client de la boutique, en créant une proximité virtuelle basée sur la confiance, la satisfaction et la fidélité. Il permet également de se différencier de la concurrence, en offrant une expérience client optimale qui augmente les ventes et la notoriété. Il permet enfin de transformer les clients en ambassadeurs de la marque, en les incitant à recommander l’entreprise à leur entourage.

Pour atteindre ces objectifs, il est indispensable de mettre en œuvre les meilleures pratiques du service client dans le e-commerce, de suivre et d’évaluer les indicateurs de performance clés et d’adopter des outils de service client spécifiques au e-commerce, comme les technologies, la politique de retour et la formation continue.

Le service client dans le e-commerce est donc un levier de croissance puissant, qui repose sur la capacité de l’entreprise à transformer la distance en proximité, les obstacles en opportunités et les clients en ambassadeurs. Si vous souhaitez en savoir plus sur le service client dans le e-commerce ou si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement personnalisé, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous aider à optimiser votre service client et à booster votre activité en ligne.