L’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat est la livraison. C’est une vraie priorité que d’en faire une expérience client positive ! Délais d’acheminement trop longs, frais trop élevés, retard, absence de tracking … sont autant de raisons qui poussent le client a abandonner son panier ou à retarder la commande (avec un peu de chance), mais surtout à ne pas renouveler son expérience.
Proposer à ses clients différents modes de livraison est un atout supplémentaire pour le e-commerçant pour générer plus de chiffre d’affaires mais aussi pour fidéliser ceux-ci et susciter des achats récurrents.
Alors comment choisir les options de livraison qui conviennent le mieux à votre activité ? Quelles sont celles qui offriront le plus d’avantages à vos clients ?
A travers cet article nous souhaitions vous apporter notre expertise et nos meilleurs conseils afin de vous aider à choisir les modes de livraisons les plus pertinents pour votre activité.
Côté client …
Selon l’institut Ifop, dans son étude menée pour Star Service; 72% des consommateurs en ligne identifient la livraison comme étant un facteur décisif dans le processus d’achat, avant le prix (37%), le produit (23%), la sécurité (13%) et le site internet (10%). La livraison n’est pas un critère à prendre à la légère. Elle reste le premier facteur d’abandon du panier !
La majorité des consommateurs (84%) déclarent changer de site pour passer leur commande, afin de bénéficier d’une livraison plus adéquate.
La livraison est également un facteur déterminant pour fidéliser ses clients.
98% des clients ayant eu une expérience de livraison positive déclarent repasser commande sur le site. Cependant si l’expérience a été mauvaise, 60% d’entre eux font part de leur insatisfaction auprès du site marchand, 58% font une réclamation et 32% déconseillent l’enseigne via les avis ou directement auprès de leur entourage.
La livraison n’est pas une simple étape entre la commande et la réception du colis mais bel et bien un facteur clé pour fidéliser ses clients et booster l’après-vente. Le bouche à oreille numérique (et oui ça existe), reste le meilleur moyen d’améliorer et d’augmenter sa notoriété.
Important également, de ne pas négliger le seul contact physique qu’aura le client, c’est-à-dire le livreur ! Les 30 premières secondes pendant lesquelles le client rencontre le livreur sont cruciales ! En effet, il représente implicitement votre image de marque (sourire, accueil, bonne humeur …) ce qui joue une part importante dans l’expérience client.
Alors quels sont les modes de livraison “stars” ?
Les options de livraison sont nombreuses, et c’est bien pour ça qu’il n’est pas évident de déterminer quelle option sera la plus intéressante pour son activité. Bien qu’il soit important d’en proposer plusieurs afin de toucher un large éventail de clients potentiels, il faut être conscient que chacune d’entre elles comportent des avantages et des inconvénients pour le client mais aussi pour le e-commerçant (mise en place de la solution, fiabilité de celle-ci, SAV, gestion des réclamations, pertes ou vol, colis entrouvert …).
Petit récapitulatif des modes de livraison qui connaissent le plus de succès.
La livraison à domicile reste incontestablement le mode de livraison préféré pour 66 % des consommateurs. Dans la situation actuelle de crise sanitaire, elle est clairement privilégiée pour ses côtés pratiques, sécurisés tout en étant dans les clous quant au couvre-feu et/ou confinement. Avec le relais, c’est l’option la plus souvent proposée. En revanche, à noter quelques inconvénients. La livraison à domicile impose au client d’être chez lui (pour livraison contre signature, ou volume important). Un créneau horaire précis et restreint sera alors proposé à ce dernier, ce qui oblige donc les prestataires à imposer des tranches horaires de livraison très larges pour garantir la faisabilité. C’est un mode de livraison à proposer, car très populaire donc forcément attendu mais en aucun cas à présenter seul ! Sa rigidité pourrait décourager plusieurs de vos futurs clients.
La livraison en point relais arrive en seconde place.
23% des consommateurs choisissent le retrait de leur commande en point relais. Pratiquée depuis plusieurs années, la crise du Covid-19 n’a fait qu’accentuer l’attrait des e-shoppers pour cette option. L’atout principal : la flexibilité ! Les horaires d’ouverture des points relais permettent aux clients de récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. C’est également une solution très intéressante à mettre en place car peu coûteuse.
Cependant cette solution a aussi des inconvénients, comme les délais de livraison qui sont plus longs que ceux de la livraison standard ou encore l’accessibilité à ceux-ci. Bien que le nombre de points relais augmente de plus en plus, ils sont principalement localisés près des centre ville, ce qui limite les clients situés en zones rurales.
Les grands noms dans ce domaine : Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost, UPS …
La consigne automatique représente 5% des consommateurs. Cette option de livraison qui peine à percer en France, consiste à recevoir son colis dans un casier automatique placé dans un lieu public (gare, magasin ou encore centre commercial). Pratique et accessible ces casiers sont aujourd’hui essentiellement déployés et mis à disposition dans les grandes villes. La couverture nationale est donc faible.
Le bureau de poste juste derrière avec 4% seulement des consommateurs suivi de très près (3%) des points de vente de l’enseigne avec le fameux Click & Collect. Bien que la première option semble être plus contraignante principalement dû aux horaires des bureaux de poste et aux longues files d’attente le samedi matin (ça parle à tout le monde), la deuxième est en revanche une réelle opportunité d’achat complémentaire. On parle ici de cross-selling. En venant récupérer son colis dans votre boutique physique, le client sera immergé dans l’univers de la marque et pourra être tenté d’acheter d’autres produits.
Il existe également la livraison sur le lieu de travail ou encore la livraison collaborative appelée aussi Voisin-relais. Quant aux solutions du futur, on pense à la livraison par drone mais on pourrait aussi se laisser rêver à des solutions de livraison gérées par le consommateur via des abonnements souscrits directement avec le transporteur de son choix.
Proposer plusieurs modes de livraison, c’est bien. Mais hors de question de s’arrêter là ! En effet, le client impatient de recevoir son colis, attend du e-commerçant une livraison sans embûche (date de livraison respectée, pouvoir suivre l’acheminement, état impeccable du colis, échange et/ou remboursement …).
Du coup côté e-commerçant …
La gestion multicanale du colis est devenue la norme dans le secteur du e-commerce. Tout doit être mis en œuvre pour que l’étape de la livraison soit la plus courte et la plus transparente possible, avec pour objectif, une excellente gestion du fameux dernier kilomètre. Le choix du moyen de livraison est donc une étape cruciale. Cependant il ne faut pas en oublier pour autant l’organisation interne et la logistique pour que tout se passe bien du côté client mais aussi du côté e-commerçant.
Qui dit livraison dit choisir le bon livreur et ce choix se fait en fonction de plusieurs critères.
1– Le prix : il vous faut trouver le meilleur compromis pour que cette solution soit rentable pour vous mais aussi pour l’acheteur. Un article à 2€ ne peut pas avoir des frais de port plus élevés ce qui susciterait l’incompréhension du client et donc le refus de commander.
2– Le type de produit : le conditionnement (ex: taille du produit), les normes de sécurité (ex: produits dangereux), température imposée (ex : parapharmacie, nourriture …) … sont autant de facteurs à prendre en compte et à respecter pour le bon acheminement de vos produits.
Une machine à laver ne s’envoie pas par colissimo. Tout comme la livraison de viande qui nécessite un conditionnement tempéré pour assurer la bonne conservation et fraîcheur de la viande.
3- Les délais : Tout comme le prix, des délais de livraison trop importants poussent le client à se tourner vers un autre site, voir fournisseur. C’est pourquoi il est fortement recommandé de comparer auprès de différents transporteurs les délais de délivrabilité. Plus c’est rapide plus le client aime!
4- Le pays : le bon transporteur pour le bon pays !
La vente en ligne permet de repousser les frontières de votre zone de chalandise. Il est donc important de ne pas généraliser un transporteur mais savoir s’adapter aux possibilités techniques, à la culture et surtout aux réglementations propres à chacun des pays.
La logistique
est la clef du succès pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients. Pilier important de votre activité, la logistique touche plusieurs maillons de la chaîne e-commerce : achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client … et chacun d’entre eux doit être soigneusement orchestré, renseigné et validé, pour offrir au client le meilleur parcours d’achat. Petit pense bête des points cruciaux.1- Optimisation des stocks
Afin de garantir à vos clients la disponibilité de vos produits, et donc d’anticiper le réapprovisionnement des stocks auprès des fournisseurs et éviter les ruptures, rien de mieux que d’automatiser la gestion des stocks. Pour cela il existe des solutions d’optimisation pour non seulement vous aider dans la gestion de ceux-ci, mais qui feront gagner un temps fou aux équipes chargées de la logistique et notamment des achats.
2- Disponibilité des produits
Il arrive parfois qu’un produit a fort succès ne soit plus disponible en stock mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut le retirer de votre site marchand ! Bien au contraire proposer des alternatives comme :
- afficher les stocks disponibles : “plus que 2 articles disponibles”
En indiquant la rareté, la décision d’achat n’en sera que plus stimulée de peur de manquer la bonne affaire. - créer une alerte lorsque le produit sera de nouveau disponible, et par la même occasion récupérer l’email du client pour vos actions marketing.
- masquer, griser le produit en rupture mais bien le laisser sur le site, cela permettra de continuer de bénéficier du référencement. Une simple mention indiquant “momentanément indisponible” permet au client de l’informer d’un approvisionnement prochain tout en affichant le succès de cet article. Vous pouvez indiquer un délai de délivrabilité “disponible à partir du …” et proposer par la même occasion la pré-commande.
Cependant veillez à la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit bestseller, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… en prévoyant suffisamment de stock pour maximiser vos ventes.
ATTENTION ! Si vos produits phares ne sont plus disponibles, il ne faut pas hésiter à mettre en avant des produits similaires ou de gamme supérieure pour conserver l’impact visuel.
3- Livraison au choix
Livraison à domicile, livraison en point relais, Click&Collect, livraison sur le lieu de travail … il n’est pas question de tout proposer mais de sélectionner le mode de livraison qu’il sera facile à mettre en place pour garantir une satisfaction client à 100%. C’est pourquoi il est crucial de bien choisir vos transporteurs et les solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le e-commerçant comme seul responsable en cas de problème de livraison !
4- Suivi & traçabilité du colis
Dès la commande en ligne validée, il est important de tenir informé le client de toutes les étapes de livraison, de la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Le colis remis au transporteur comporte un numéro de tracking qui permet de suivre le colis en ligne, en temps “presque” réel. Il est même parfois proposé au client de modifier l’adresse de livraison, le jour ou encore l’heure, en cas d’absence lors de la livraison.
C’est pourquoi l’envoi d’email et/ou de SMS au client, pour l’informer de l’acheminement avec le numéro de suivi, sont un gage de succès.
5- Gestion des retours
Une fiche produit bien renseignée permettra d’éviter des taux de retours d’article non conforme (par exemple une taille trop petite ou trop grande).
De plus, en indiquant clairement et rapidement le processus de retour des articles, ou encore du remboursement (délai et coût), vos clients seront rassurés sur la gestion d’un éventuel problème, ce qui facilitera la validation de la commande.
Veillez également à rendre disponibles et facilement accessibles toutes ces informations dans un espace client, à partir duquel il sera possible de suivre la procédure engagée. L’utilisation de “chat” ou de “bot” pour guider le client est aussi une bonne solution. Pour faciliter les retours, vous pouvez proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente.
Conclusion
Une expérience client réussie passe d’abord par une logistique parfaitement menée (achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client …). Alors il existe un amoncellement de solutions, d’outils, de logiciels pour vous permettre de performer mais rien ne sert d’être équipé avant même de définir précisément la stratégie à adopter.
Les experts TBD sont à votre écoute pour vous conseiller et construire avec vous, votre plan d’attaque afin de vous mettre sur la voie du succès.
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